описание:
- Управление Сервисом и ЗАКОНЫ Отличного Сервиса
- Маркетинг услуг о Законах Отличного Сервиса и клиент- ориентированности;
- Специфические характеристики сервиса;
- Области совершенствования сервиса;
- Украинские особенности сервиса и ожиданий современных Клиентов;
- Где и как Вы теряете Клиентов: разрывы в качестве сервиса;
- Качество сервиса глазами Клиентов: 3 уровня;
- Как и зачем превосходить ожидания Клиентов;
- Удовлетворенность и лояльность Клиентов – в чем отличие;
- Аспекты Отличного Сервиса: материальные и нематериальные;
- Слагаемые Сервисной стратегии и система Управления Сервисом;
- Критерии в оценке качества сервиса;
- «Правильное» отношение к жалобам Клиентов;
- Затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли.
- Управление СЕРВИСНЫМ поведением персонала
- Ключевые аспекты, определяющие качество обслуживания;
- Правила управления контактным персоналом на основе Законов Отличного Сервиса;
- Сервисные компетенции контактного персонала и способы их развития;
- Жизненный цикл сотрудника и его результативность в сервисной организации;
- Действия руководителя для реализации функций власти и выполнения поставленных задач;
- Способы держать дистанцию в отношениях с персоналом;
- Слагаемые управленческой воли руководителя при решении задачи повышения качества сервиса;
- Технологии подбора, контроля и материальной/нематериальной мотивации персонала;
- Критерии и методы оценки сервисного поведения;
- Трудности и ошибки в управлении контактным персоналом, пути их преодоления.
- СТАНДАРТИЗАЦИЯ обслуживания Клиентов и продаж
- Ситуации, когда без документа «Стандарт обслуживания Клиентов» НЕ обойтись;
- Выгоды Стандарта для руководителей, контактного персонала и Клиентов;
- Правила разработки уникального Стандарта: с чего начать и что включить в содержание;
- Правила внедрения Стандарта обслуживания Клиентов;
- Как избежать управленческих ошибок: формула внедрения Стандарта в Вашей компании;
- Алгоритм работы с сопротивлением административного персонала;
- Алгоритм работы с сопротивлением контактного персонала;
- Технология закрепления изменений в качестве сервиса.
- ПОДДЕРЖАНИЕ Стандарта сервиса, отличного обслуживания Клиентов и активных продаж
1. Почему Ваши контактные сотрудники НЕ делают то, что должны;
2. Технология мотивации и контроля выполнения Стандарта;
3. Внутренняя PR-программа Отличного Сервиса;
4. Система обучения сервисному поведению: формы, лучшие практики, ошибки, измерение эффективности;
5. Наилучшие способы формирования сервисных установок контактного персонала;
6. Наилучшие способы наращивания сервисных знаний;
7. Наилучшие способы освоения навыков отличного обслуживания Клиентов и активных продаж;
8. Индивидуальная работа с контактными сотрудниками: обратная связь, коучинг и наставничество.
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:
Дата мероприятия: 26-27 ноября 11:00-18:00
Дата мероприятия: 16-17 декабря 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ- 18-19 ЯНВАРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ- 3-4 ФЕВРАЛЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ- 20-21 ФЕВРАЛЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ- 10-11 МАРТА 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ- 30-31 МАРТА 11:00-18:00
Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"
отзывы
- Жуков Андрей: Очень помогло разобраться, как организовать работу продавцов и менеджеров. Планирую применить мотивацию менеджеров и работу с клиентской базой.
- Ползунов Сергей: Доходчиво, наглядно, познавательно.