описание:
- Управление Сервисом и ЗАКОНЫ Отличного Сервиса
- Маркетинг услуг о Законах Отличного Сервиса и клиент- ориентированности;
- Специфические характеристики сервиса;
- Области совершенствования сервиса;
- Украинские особенности сервиса и ожиданий современных Клиентов;
- Где и как Вы теряете Клиентов: разрывы в качестве сервиса;
- Качество сервиса глазами Клиентов: 3 уровня;
- Как и зачем превосходить ожидания Клиентов;
- Удовлетворенность и лояльность Клиентов – в чем отличие;
- Аспекты Отличного Сервиса: материальные и нематериальные;
- Слагаемые Сервисной стратегии и система Управления Сервисом;
- Критерии в оценке качества сервиса;
- «Правильное» отношение к жалобам Клиентов;
- Затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли.
- Управление СЕРВИСНЫМ поведением персонала
- Ключевые аспекты, определяющие качество обслуживания;
- Правила управления контактным персоналом на основе Законов Отличного Сервиса;
- Сервисные компетенции контактного персонала и способы их развития;
- Жизненный цикл сотрудника и его результативность в сервисной организации;
- Действия руководителя для реализации функций власти и выполнения поставленных задач;
- Способы держать дистанцию в отношениях с персоналом;
- Слагаемые управленческой воли руководителя при решении задачи повышения качества сервиса;
- Технологии подбора, контроля и материальной/нематериальной мотивации персонала;
- Критерии и методы оценки сервисного поведения;
- Трудности и ошибки в управлении контактным персоналом, пути их преодоления.
- СТАНДАРТИЗАЦИЯ обслуживания Клиентов и продаж
- Ситуации, когда без документа «Стандарт обслуживания Клиентов» НЕ обойтись;
- Выгоды Стандарта для руководителей, контактного персонала и Клиентов;
- Правила разработки уникального Стандарта: с чего начать и что включить в содержание;
- Правила внедрения Стандарта обслуживания Клиентов;
- Как избежать управленческих ошибок: формула внедрения Стандарта в Вашей компании;
- Алгоритм работы с сопротивлением административного персонала;
- Алгоритм работы с сопротивлением контактного персонала;
- Технология закрепления изменений в качестве сервиса.
- ПОДДЕРЖАНИЕ Стандарта сервиса, отличного обслуживания Клиентов и активных продаж
1. Почему Ваши контактные сотрудники НЕ делают то, что должны;
2. Технология мотивации и контроля выполнения Стандарта;
3. Внутренняя PR-программа Отличного Сервиса;
4. Система обучения сервисному поведению: формы, лучшие практики, ошибки, измерение эффективности;
5. Наилучшие способы формирования сервисных установок контактного персонала;
6. Наилучшие способы наращивания сервисных знаний;
7. Наилучшие способы освоения навыков отличного обслуживания Клиентов и активных продаж;
8. Индивидуальная работа с контактными сотрудниками: обратная связь, коучинг и наставничество.
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:
Дата мероприятия: 1-2 апреля 11:00-18:00
Дата мероприятия: 23-24 апреля 11:00-18:00
Дата мероприятия: 7-8 мая 11:00-18:00
Дата мероприятия: 23-24 мая 11:00-18:00
Дата мероприятия: 15-16 июня 11:00-18:00
Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"
отзывы
- Назар: Грамотно выстроеная программа курса, доступное и интересное изложение материала. В ходе семинара в обсуждения вовлечены все участники, что способствует и обмену опытом в том числе. При возможности обязательно приеду на другие программы.
Популярные тренинги
Обучение будет полезно: руководителям, которые сталкиваются с проблемой продвижения бренда; для бренд-менеджеров, которые ищут новые идеи; для маркетологов, которые нацелены повысить уровень квалификации; для владельцев бизнеса, которым важно разбираться во всех рабочих процессах.
Цена: 5 850,00 грн. грн.
Цена: 4 750,00 грн. грн.
Семинар будет полезен тем, кто хочет получить представление об основных идеях проектного управления в различных областях человеческой деятельности. Вы узнаете о методах оценки длительности и стоимости проекта, об организации управления качеством и рисками, о различных подходах к мотивации сотрудников, необходимых специалисту по управлению проектами в самых различных отраслях: от строительства и разработки программного обеспечения до производства автомобилей и проведения рекламных кампаний.
В результате обучения вы:
- рассмотрите и тщательно разберете само понятие проекта, его сроков, бюджета, проектной команды
- научитесь находить точку безубыточности проекта, чтобы оценить его рентабельность; договариваться с командой проекта, принимать решения после анализа риска
- узнаете, какие типы контрактов на проектах бывают, в каких случаях они необходимы
- сможете использовать метод освоенного объема, чтобы всегда понимать эффективность команды проекта и точно выявлять «слабое звено» на проекте
Цена: 5 250,00 грн. грн.
Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца.
Цена: 5 300,00 грн. грн.
Популярные тренинги
1. Административный директор: управленческие навыки, построение работы структурных подразделений.
- Административный директор: основные задачи, должностные функции и компетенции. Знания, умения и навыки, необходимые административному директору. Основы организационного управления компанией. Построение коммуникации внутри организации. Разработка организационной структуры управления, регламентация взаимодействия структурных подразделений. Построение стратегии управления, методы и критерии оценки деятельности персонала, развитие системы мотивации.
- Социально-психологические аспекты работы административного директора. Особенности работы с сотрудниками разных возрастных, гендерных и социальных групп. Влияние психологических и физических факторов на поведение работников. Приемы и способы воздействия на людей для достижения поставленных целей. Психологические аспекты мотивации подчиненных. Разрешение внутренних конфликтов.
- Развитие управленческих навыков. Способы постановки целей и формы контроля исполнения. Делегирование полномочий. Построение прямой и обратной связи с сотрудниками. Инструменты и формы поддержания прямой и обратной связи (анкетирование, ситуационные опросы, беседы с ключевыми сотрудниками и пр.). Использование информации, полученной по каналам обратной связи, для принятия управленческих решений. Работа руководителей с собственным стрессом. Профилактика профессионального выгорания.
Цена: 5 250,00 грн. грн.
УПРАВЛЕНИЕ ОФИСНЫМИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ
- Направления функционирования офиса:
Организационно-административная деятельность (коммуникационная, распорядительная, координационная), осуществляемая руководителем;
Аналитико-административная деятельность (подготовка принятия решений), которая осуществляется специалистами;
Информационно-техническая деятельность (включает документационные, учетные, счетные, вычислительные и коммуникационные операции), кото-рая выполняется техническими исполнителями, канцелярскими работниками и секретарями.
- Бережливый офис
Краткая история развития концепции бережливого предприятия
Офисные ценности, поток создания ценности в офисной работе
Потери. Как повысить производительность труда и оптимизировать офисные процессы
Организация рабочего пространства. Правила эргономики
Как создать управляемую среду офисной деятельности
Визуализация задач
Цена: 5 200,00 грн. грн.
Для того, чтобы выходить победителем из любой, даже самой сложной, конфликтной ситуации, необходимо сохранять эмоциональное равновесие, четкость мышления, адекватно оценивать ситуацию, знать и грамотно использовать техники влияния и убеждения. На тренинге по управлению конфликтами участники получат все необходимые инструменты для эффективного решения любых конфликтных ситуаций.
Вы научитесь:
- Сохранять эмоциональное равновесие в конфликтных ситуациях
- Мыслить и действовать адекватно в конфликтных ситуациях
- Правильно выбирать стратегию поведения для разрешения конфликтных ситуаций
- Эффективно разрешать конфликтные ситуации с коллегами, руководством и подчиненными
- Выходить победителем из конфликтных ситуаций с клиентами и партнерами
- Применять наиболее действенные инструменты разрешения конфликтов в зависимости от типа собеседника
Цена: 3 250,00 грн. грн.
Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».
Цена: 3 100,00 грн. грн.