Законы и технологии отличного сервиса

описание:

1. Управление Сервисом и ЗАКОНЫ Отличного Сервиса
2. Маркетинг услуг о Законах Отличного Сервиса и клиент- ориентированности;
3. Специфические характеристики сервиса;
4. Области совершенствования сервиса;
5. Украинские особенности сервиса и ожиданий современных Клиентов;
6. Где и как Вы теряете Клиентов: разрывы в качестве сервиса;
7. Качество сервиса глазами Клиентов: 3 уровня;
8. Как и зачем превосходить ожидания Клиентов;
9. Удовлетворенность и лояльность Клиентов – в чем отличие;
10. Аспекты Отличного Сервиса: материальные и нематериальные;
11. Слагаемые Сервисной стратегии и система Управления Сервисом;
12. Критерии в оценке качества сервиса;
13. «Правильное» отношение к жалобам Клиентов;
14. Затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли.

1. Управление СЕРВИСНЫМ поведением персонала
2. Ключевые аспекты, определяющие качество обслуживания;
3. Правила управления контактным персоналом на основе Законов Отличного Сервиса;
4. Сервисные компетенции контактного персонала и способы их развития;
5. Жизненный цикл сотрудника и его результативность в сервисной организации;
6. Действия руководителя для реализации функций власти и выполнения поставленных задач;
7. Способы держать дистанцию в отношениях с персоналом;
8. Слагаемые управленческой воли руководителя при решении задачи повышения качества сервиса;
9. Технологии подбора, контроля и материальной/нематериальной мотивации персонала;
10. Критерии и методы оценки сервисного поведения;
11. Трудности и ошибки в управлении контактным персоналом, пути их преодоления.

1. СТАНДАРТИЗАЦИЯ обслуживания Клиентов и продаж
2. Ситуации, когда без документа «Стандарт обслуживания Клиентов» НЕ обойтись;
3. Выгоды Стандарта для руководителей, контактного персонала и Клиентов;
4. Правила разработки уникального Стандарта: с чего начать и что включить в содержание;
5. Правила внедрения Стандарта обслуживания Клиентов;
6. Как избежать управленческих ошибок: формула внедрения Стандарта в Вашей компании;
7. Алгоритм работы с сопротивлением административного персонала;
8. Алгоритм работы с сопротивлением контактного персонала;
9. Технология закрепления изменений в качестве сервиса.

1. ПОДДЕРЖАНИЕ Стандарта сервиса, отличного обслуживания Клиентов и активных продаж

1.       Почему Ваши контактные сотрудники НЕ делают то, что должны;

2.       Технология мотивации и контроля выполнения Стандарта;

3.       Внутренняя PR-программа Отличного Сервиса;

4.       Система обучения сервисному поведению: формы, лучшие практики, ошибки, измерение эффективности;

5.       Наилучшие способы формирования сервисных установок контактного персонала;

6.       Наилучшие способы наращивания сервисных знаний;

7.       Наилучшие способы освоения навыков отличного обслуживания Клиентов и активных продаж;

8.       Индивидуальная работа с контактными сотрудниками: обратная связь, коучинг и наставничество.

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:

Дата мероприятия: 22-23  января 11:00-18:00

Дата мероприятия: 10-11 февраля 11:00-18:00

Дата мероприятия: 2-3 марта 11:00-18:00

Дата мероприятия: 19-20 марта 11:00-18:00

Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"