описание:
Задачи тренинга:
- Обучить участников стандартам делового телефонного общения
- Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
- Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
- Сформировать умение работать с разными типами клиентов
- Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.
Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.
Программа курса
ПРОГРАММА
1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила
-
Ожидания клиентов к оператору телефонного центра
-
Соответствие ожиданиям
-
Особенности и специфика работы оператора на телефоне
2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра
-
Клиентоориентированность контактного центра
-
Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра
-
Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании
-
Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов
3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания
-
Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций
-
Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи
-
Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
4. Подготовка к телефонным переговорам
-
Организация рабочего места
-
Планирование рабочего времени
-
Подготовка сценария разговора
-
Основные и промежуточные цели телефонного общения
-
Основные правила этикета делового телефонного общения
-
Уверенность в себе – основа успеха
Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»
5. Входящие телефонные звонки
-
Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
-
Определение цели звонка клиента
-
Как заинтересовать клиента
-
Завершение разговора при входящем звонке
Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 14 сентября 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 30 сентября 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 14 ОКТЯБРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 2 НОЯБРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 23 НОЯБРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 13 ДЕКАБРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 29 ДЕКАБРЯ 11:00-18:00
Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"
отзывы
- Усманова Надия: Программа легко слушается и запоминается. Есть информация для практического решения. Планирую применить в работе классификацию характера по цветам и типы поведения в конфликтных ситуациях.
- <Без имени>: Реально интересный тренинг, интересные упражнения и теория. Оптимальное соотношение теории и практики.
Популярные тренинги
"Ученик - это не сосуд, который надо
наполнить, а факел, который надо зажечь".
Плутарх
ОСОБЕННОСТИ ПРОГРАММЫ
● Внятная и целенаправленная логика программы. Без воды, каждая активность в программе работает на реализацию цели.
● Высокое качество учебных материалов, в которые хочется погружаться, и обращаться к этим материалам снова (а не избавляться от них по окончанию курса).
● Программа построена на реальных кейсах; каждый участник постоянно ведёт «шлифовку» собственного курса обучения; тренеры Gebs помогают ему в этом.
● В программу включены супервизия проведения тренинга участниками, анализ разработанного ими курса и материалов к нему. Это позволяет установить высокую «планку» качества, к которой участники станут стремиться и после окончания модульной программы.
Программа состоит из 4-х очных модулей обучения с заданиями между модулями.
- Разработка интерактивных курсов
- Проведение интерактивных курсов
- Управление групповыми процессами
- Тренерская супервизия
Каждый модуль длится 2 дня.
Цели обучения
Сотрудники, прошедшие программу обучения, смогут:
● Научиться разрабатывать обучающие курсы на примере конкретного запроса Бизнеса. Тема курса может быть как «софтовой» / коммуникативной, так и продуктовой, технической, финансовой и др. В итоге в Компании будет всё необходимое для проведения обучения + пакет материалов (сценарий, презентация, рабочая тетрадь и необходимые раздаточные материалы).
● Научаться проводить качественное интерактивное обучение по своим разработанным материалам. Благодаря чему: внутреннее обучение становится более увлекательным и результативным; на обучении рассматриваются горячие вопросы самих участников; повышается готовность участников применять усвоенный материал на рабочих местах.
В результате в Компании:
● повышается способность компании реализовывать уникальные проекты, внедрять организационные изменения и др.;
● повышаются квалификация и способность сотрудников решать рабочие задачи;
● качество работы внутренних тренеров приводится к необходимой высокой «планке»;
решается задача обучения новых внутренних тренеров (расширения пула).Цена: 9 700,00 грн. грн.
В результате обучения каждый участник больше не чувствует себя неопытным, начинающим руководителем, а имеет возможность опереться на полученные знания для решения своих управленческих задач.
Цель тренинга
Познакомиться со стилями руководства.
Получить знания и навыки по управлению людьми и задачами команды.
Целевая аудитория:
Тренинг предназначен для сотрудников без опыта руководства, начинающих наставников.
Форма проведения:
Активный режим обучения включает в себя разбор практических кейсов в групповых и индивидуальных упражнениях с теоретическими информационными блоками.
В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы
Цена: 4 750,00 грн. грн.
Цена: 750,00 грн. грн.
Популярные тренинги
Цена: 850,00 грн. грн.
Цена: 850,00 грн. грн.
Цена: 850,00 грн. грн.