описание:
Задачи тренинга:
- Обучить участников стандартам делового телефонного общения
- Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
- Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
- Сформировать умение работать с разными типами клиентов
- Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.
Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.
Программа курса
ПРОГРАММА
1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила
-
Ожидания клиентов к оператору телефонного центра
-
Соответствие ожиданиям
-
Особенности и специфика работы оператора на телефоне
2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра
-
Клиентоориентированность контактного центра
-
Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра
-
Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании
-
Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов
3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания
-
Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций
-
Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи
-
Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
4. Подготовка к телефонным переговорам
-
Организация рабочего места
-
Планирование рабочего времени
-
Подготовка сценария разговора
-
Основные и промежуточные цели телефонного общения
-
Основные правила этикета делового телефонного общения
-
Уверенность в себе – основа успеха
Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»
5. Входящие телефонные звонки
-
Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
-
Определение цели звонка клиента
-
Как заинтересовать клиента
-
Завершение разговора при входящем звонке
Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»
Дата мероприятия: 19 июня 11:00-18:00
Дата мероприятия: 2 июля 11:00-18:00
Дата мероприятия: 20 июля 11:00-18:00
Дата мероприятия: 6 августа 11:00-18:00
Дата мероприятия: 21 августа 11:00-18:00
Дата мероприятия: 3 сентября 11:00-18:00
Дата мероприятия: 18 сентября 11:00-18:00
Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"
отзывы
- Гузь Роман: Обучение понравилось! Есть некоторые новые моменты, которых ранее не слышал в других бизнес-школах.
- Тарасенко Дарья: Материал очень хорошо структурирован, легко усваивается, много практики, полезный печатный материал.
Популярные тренинги
Уже много лет в Европе пользуются большой популярностью психологические и бизнес тренинги с участием лошадей. Например, в Германии такие корпоративные мероприятия проводят ежегодно практически все крупные организации. В Украине данный вид тренинга появился сравнительно недавно, но уже завоевал уважение и популярность среди вип клиентов благодаря своей эффективности и возможности получить важные и полезные навыки не в кабинете, а общаясь под руководством профессионального психолога с потрясающими животными — лошадьми.
Сейчас же мы представляем новый формат — открытые тренинги, в которых могут принять участие все желающие.
Цена: 4 700,00 грн. грн.
— руководители подразделений,
— кадровый резерв.
Цена: 2 800,00 грн. грн.
Цена: 2 300,00 грн. грн.
Разработка гибкой системы вознаграждения для периода нестабильности
Получение рекомендаций, применение которых приведет к повышению эффективности сотрудников и снижению негативного влияния кризиса на вашу компанию
Целевая аудитория: директора малого бизнеса, директора по персоналу, руководители отделов компенсации и мотивации, менеджеры по персоналу, специалисты по компенсации, экономисты по труду.
Цена: 1 400,00 грн. грн.
Популярные тренинги
Цена: 700,00 грн. грн.
Цена: 500,00 грн. грн.