описание:
Задачи тренинга:
- Обучить участников стандартам делового телефонного общения
- Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
- Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
- Сформировать умение работать с разными типами клиентов
- Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.
Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.
Программа курса
ПРОГРАММА
1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила
-
Ожидания клиентов к оператору телефонного центра
-
Соответствие ожиданиям
-
Особенности и специфика работы оператора на телефоне
2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра
-
Клиентоориентированность контактного центра
-
Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра
-
Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании
-
Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов
3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания
-
Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций
-
Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи
-
Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
4. Подготовка к телефонным переговорам
-
Организация рабочего места
-
Планирование рабочего времени
-
Подготовка сценария разговора
-
Основные и промежуточные цели телефонного общения
-
Основные правила этикета делового телефонного общения
-
Уверенность в себе – основа успеха
Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»
5. Входящие телефонные звонки
-
Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
-
Определение цели звонка клиента
-
Как заинтересовать клиента
-
Завершение разговора при входящем звонке
Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 13 ДЕКАБРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 29 ДЕКАБРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 12 ЯНВАРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 27 ЯНВАРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 10 ФЕВРАЛЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 1 МАРТА 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 18 МАРТА 11:00-18:00
Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"
отзывы
- Каблашова Ольга: Понравился стиль преподавания материала, атмосфера, очень важна практическая часть и разбор ситуаций. Все полученные знания применимы на практике
- Усманова Надия: Программа легко слушается и запоминается. Есть информация для практического решения. Планирую применить в работе классификацию характера по цветам и типы поведения в конфликтных ситуациях.