Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра

Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра
Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра
Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра
Открытый

Целевая специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Цель: введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

2 850,00 грн.
Отправить запрос
Мы ответим удобным для Вас способом

описание:

Задачи тренинга:

  • Обучить участников стандартам делового телефонного общения
  • Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
  • Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
  • Сформировать умение работать с разными типами клиентов
  • Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.

Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Программа курса

ПРОГРАММА

1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

  • Ожидания клиентов к оператору телефонного центра

  • Соответствие ожиданиям

  • Особенности и специфика работы оператора на телефоне

 

2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра

  •  Клиентоориентированность контактного центра

  •  Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра

  •  Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании

  •  Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

  •  Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций

  •  Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи

  •  Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.


4. Подготовка к телефонным переговорам

  • Организация рабочего места

  • Планирование рабочего времени

  • Подготовка сценария разговора

  • Основные и промежуточные цели телефонного общения

  • Основные правила этикета делового телефонного общения

  • Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»

 

5. Входящие телефонные звонки

  • Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы

  • Определение цели звонка клиента

  • Как заинтересовать клиента

  • Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»


ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:


Дата мероприятия: 9 ноября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 28 ноября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 8 декабря 11:00-18:00

Дата мероприятия: 21 декабря 11:00-18:00

Дата мероприятия: 24 января 11:00-18:00

Дата мероприятия: 9 февраля 11:00-18:00

Дата мероприятия: 28 февраля 11:00-18:00

Дата мероприятия: 15 марта 11:00-18:00



Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"

Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант. Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.
;

отзывы

Еще отзывы