Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра

описание:

Задачи тренинга:

• Обучить участников стандартам делового телефонного общения
• Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
• Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
• Сформировать умение работать с разными типами клиентов
• Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.

Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Программа курса

ПРОГРАММА

1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

• Ожидания клиентов к оператору телефонного центра

• Соответствие ожиданиям

• Особенности и специфика работы оператора на телефоне

2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра

•  Клиентоориентированность контактного центра

•  Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра

•  Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании

•  Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

•  Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций

•  Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи

•  Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4. Подготовка к телефонным переговорам

• Организация рабочего места

• Планирование рабочего времени

• Подготовка сценария разговора

• Основные и промежуточные цели телефонного общения

• Основные правила этикета делового телефонного общения

• Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»

5. Входящие телефонные звонки

• Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы

• Определение цели звонка клиента

• Как заинтересовать клиента

• Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»

Дата мероприятия: 17 марта 11:00-18:00

Дата мероприятия: 2 апреля 11:00-18:00

Дата мероприятия: 24 апреля 11:00-18:00

Дата мероприятия: 13 мая 11:00-18:00

Дата мероприятия: 1 июня 11:00-18:00

Дата мероприятия: 19 июня 11:00-18:00

Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"