Сервис, ориентированный на клиента

Открытый

Каждый из нас, кто работает с клиентами, находясь на передовой линии в своей компании, знает, как это бывает непросто. Требования клиентов часто кажутся нам несправедливыми, завышенными, а их эмоции излишними… Так как же нам разобраться в клиентском поведении? Как понять, чего хотят наши клиенты, чего они на самом деле ждут от нас? И что еще можно сделать, чтобы нам стало легче и проще друг с другом, чтобы среди наших клиентов становилось все больше довольных нашей работой? Именно об этом и пойдет речь на тренинге. Мы вместе с вами будем рассматривать на тренинге клиентское поведение буквально «под микроскопом», и искать новые, интересные, а может, и совсем простые, но действенные методы и подходы в работе с нашими клиентами. Главное, чтобы в конце рабочего дня, вместо опустошенности и раздражения, как это иногда бывает, вместе с естественной усталостью, чувствовать еще и удовлетворение от своей работы.

Аудитория: программа предназначена для сотрудников клиентских отделов и подразделений, которые занимаются обслуживанием, сопровождением и любым взаимодействием с клиентами.

3 300,00 грн.

Участвовать

Отправить запрос

Мы ответим удобным для Вас способом

описание:

Программа курса

1. Понятие сервиса и клиента в организации.

Психология сервиса.
Нормы и стандарты в работе персонала.
Правила игры в компании в отношениях с клиентами.
Клиент не всегда прав: границы дозволенного в работе с клиентами и клиентов с персоналом вашей компании.

2. Маршрут понимания клиента.

Чего хотят клиенты? Секреты вечного счастья клиентов. Как выяснить истинные потребности наших клиентов.
Типология клиентов.
Индивидуальные запросы клиентов.
Социальные группы, символы статуса и нормы сервиса.
Технология задавания вопросов – сбор информации для определения потребности клиентов.
Как из случайных клиентов сделать своих клиентов и приверженцев вашей компании.

3. Работа с клиентами.

Ролевое распределение в работе с клиентами.
Нормы и стандарты деловой коммуникации.
Уровни коммуникации.
Невербальное и вербальное общение.
Профессиональный диалог с клиентом.
Ориентация на интерес клиента в работе – в чем оно проявляется?
Маленькие мелочи, которые определяют все в сервисе.

4. Работа с клиентами в сложных ситуациях.

Конфликт глазами клиентов.
Поведение сотрудника в конфликтной ситуации.
Управление конфликтной ситуацией.
Типы реакций на стрессовую ситуацию.
Словесные клише для работы с рассерженным клиентом.
Стрессоустойчивость сотрудников.

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:

Дата мероприятия: 29 августа 11:00-18:00

Дата мероприятия: 8 сентября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 23 сентября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 7 октября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 21 октября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 6 ноября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 23 ноября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 15 декабря 11:00-18:00

Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"

Форма обратной связи

Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант. Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

;

отзывы

Киселева Екатерина: 09.07.2020 11:28:50 Емкость и систематезированность полученной информации, полная отдача в работе автора и связь с группой.
Дутенко Наташа: 08.11.2019 14:15:19 Все очень профессионально, сжато, по теме, доступно. Для рассмотрения отобраны самые актуальные вопросы.

Еще отзывы