описание:
Что такое идеальный сервис.
- Рост сферы обслуживания, “взрыв выбора”, возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
- Составляющие первоклассного сервиса.
- Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
- Почему возникают сложности с сервисом.
- Модель “четырёх гэпов” в предоставлении сервиса.
- Создание сервисной культуры.
Стандартизация сервиса.
- Для чего нужны стандарты обслуживания?
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
- Принципы работы с клиентами в европейских и мировых компаниях.
- Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
- Формирование своего УТП (уникального торгового предложения)
Коммуникативные навыки в сервисе.
- Управление психологическим контактом.
- Умение передать образ бренда, ощущение доброжелательности.
- Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
- Умение слушать и дать клиенту быть услышанным.
- Создание доверия и позитива в общении.
- Техники работы с возражениями
Работа с трудными клиентами.
- Что нас выводит из равновесия?
- Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом?
- Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
- Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание каждого клиента?
- Психологическая подготовка для работы со сложными клиентами
- Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.
Личностная подготовка
- Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
- Какие личностные качества необходимо в себе развивать
- Харизма продавца, внутренний стержень и обаяние
- Как снять “чёрные очки” и настроить себя на позитив в любой ситуации.
- Методики работы с внутренним состоянием
- Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 10 сентября 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 27 сентября 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 12 ОКТЯБРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 29 ОКТЯБРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 15 НОЯБРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 1 ДЕКАБРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 14 ДЕКАБРЯ 11:00-18:00
Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"
отзывы
- Богатырева Светлана: Практически в каждом блоке было что-то новое, показанное на практическом примере. Что очень важно!
- Коновалова Екатерина: Понравился стиль преподавания материала, атмосфера, очень важна практическая часть и разбор ситуаций. Все полученные знания применимы на практике.
Популярные тренинги
"Ученик - это не сосуд, который надо
наполнить, а факел, который надо зажечь".
Плутарх
ОСОБЕННОСТИ ПРОГРАММЫ
● Внятная и целенаправленная логика программы. Без воды, каждая активность в программе работает на реализацию цели.
● Высокое качество учебных материалов, в которые хочется погружаться, и обращаться к этим материалам снова (а не избавляться от них по окончанию курса).
● Программа построена на реальных кейсах; каждый участник постоянно ведёт «шлифовку» собственного курса обучения; тренеры Gebs помогают ему в этом.
● В программу включены супервизия проведения тренинга участниками, анализ разработанного ими курса и материалов к нему. Это позволяет установить высокую «планку» качества, к которой участники станут стремиться и после окончания модульной программы.
Программа состоит из 4-х очных модулей обучения с заданиями между модулями.
- Разработка интерактивных курсов
- Проведение интерактивных курсов
- Управление групповыми процессами
- Тренерская супервизия
Каждый модуль длится 2 дня.
Цели обучения
Сотрудники, прошедшие программу обучения, смогут:
● Научиться разрабатывать обучающие курсы на примере конкретного запроса Бизнеса. Тема курса может быть как «софтовой» / коммуникативной, так и продуктовой, технической, финансовой и др. В итоге в Компании будет всё необходимое для проведения обучения + пакет материалов (сценарий, презентация, рабочая тетрадь и необходимые раздаточные материалы).
● Научаться проводить качественное интерактивное обучение по своим разработанным материалам. Благодаря чему: внутреннее обучение становится более увлекательным и результативным; на обучении рассматриваются горячие вопросы самих участников; повышается готовность участников применять усвоенный материал на рабочих местах.
В результате в Компании:
● повышается способность компании реализовывать уникальные проекты, внедрять организационные изменения и др.;
● повышаются квалификация и способность сотрудников решать рабочие задачи;
● качество работы внутренних тренеров приводится к необходимой высокой «планке»;
решается задача обучения новых внутренних тренеров (расширения пула).Цена: 9 700,00 грн. грн.
В результате обучения каждый участник больше не чувствует себя неопытным, начинающим руководителем, а имеет возможность опереться на полученные знания для решения своих управленческих задач.
Цель тренинга
Познакомиться со стилями руководства.
Получить знания и навыки по управлению людьми и задачами команды.
Целевая аудитория:
Тренинг предназначен для сотрудников без опыта руководства, начинающих наставников.
Форма проведения:
Активный режим обучения включает в себя разбор практических кейсов в групповых и индивидуальных упражнениях с теоретическими информационными блоками.
В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы
Цена: 4 750,00 грн. грн.
Цена: 750,00 грн. грн.
Популярные тренинги
Цена: 850,00 грн. грн.
Цена: 850,00 грн. грн.
Цена: 850,00 грн. грн.