Сервис класса люкс

описание:

Что такое идеальный сервис.

• Рост сферы обслуживания, “взрыв выбора”, возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
• Составляющие первоклассного сервиса.
• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
• Почему возникают сложности с сервисом.
• Модель “четырёх гэпов” в предоставлении сервиса.
• Создание сервисной культуры.

Стандартизация сервиса.

• Для чего нужны стандарты обслуживания?
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
• Принципы работы с клиентами в европейских и мировых компаниях.
• Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
• Формирование своего УТП  (уникального торгового предложения)

Коммуникативные навыки в сервисе.

• Управление психологическим контактом.
• Умение передать образ бренда, ощущение доброжелательности.
• Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
• Умение слушать и дать клиенту быть услышанным.
• Создание доверия и позитива в общении.
• Техники работы с возражениями

Работа с трудными клиентами.

• Что нас выводит из равновесия?
• Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом?
• Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
• Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание каждого клиента?
• Психологическая подготовка для работы со сложными клиентами
• Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.

Личностная подготовка

• Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
• Какие личностные качества необходимо в себе развивать
• Харизма продавца, внутренний стержень и обаяние
• Как снять “чёрные очки” и настроить себя на позитив в любой ситуации.
• Методики работы с внутренним состоянием
• Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:

ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ- 19 МАРТА 11:00-18:00

ДАТА МЕРОПРИЯТИЯ: 5 АПРЕЛЯ 11:00-18:00

ДАТА МЕРОПРИЯТИЯ: 20 АПРЕЛЯ 11:00-18:00

ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ: 10 МАЯ 11:00-18:00

ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ: 26 МАЯ 11:00-18:00

ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ: 7 ИЮНЯ 11:00-18:00

ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ: 22 ИЮНЯ 11:00-18:00

Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"