Эффективный клиент-менеджер

описание:

Обслуживание клиентов

• Четыре уровня обслуживания клиентов

• Сервисный менеджмент

• Технологии управления клиентским опытом

• Построение сервиса в точках контакт

• Модель 4 Gap

• Принципы работы с клиентами в европейских и мировых компаниях.

• Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.

• Стандартизация сервиса. Корпоративные стандарты

Коммуникативные навыки в сервисе

• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов

• Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами

• Управление психологическим контактом

• Использование различных коммуникативных каналов

• Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента

• Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики

• Умение слушать и дать клиенту быть услышанным

• Приемы и техники активного слушания

• Техники конструктивных вопросов

• Наработка корпоративного банка вопросов

Трудные клиенты

• Типы сложных клиентов

• Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление

• Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

• Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск

• Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?

• Как реагировать на эмоции клиента?

• Методики работы с внутренним состоянием

• Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?

Противодействия манипуляциям в переговорах.

• Виды манипуляций в переговорном процессе. Распознавание стратегии манипулятора.

• Способы отражений. Защита от манипуляций. Принятие корректных ответных мер.

• Работа с «жесткими» переговорщиками. Технология работы с агрессией в переговорах.

• Работа с угрозами и шантажом. Как пробить «каменную стену» и отразить «атаку».

Механизмы влияния и убеждения:

• Составляющие процесса убеждения/влияния: агент влияния, сообщение, контекст, «мишень» воздействия/влияния; управление контекстом;

• Стратегии влияния; практические приемы использования шести психологических принципов и контекстов влияния: взаимности, последовательности, авторитетности, дефицита, приязни или благорасположения, социального согласия;

• Подстройка - ролевые позиции и стили коммуникативного взаимодействия; выбор ролевой позиции в зависимости от задачи коммуникации;

• Демонстрационные упражнения; видеоанализ; кейсы, отработка навыка.

• Практические приемы влияния и убеждения:

• Треугольник влияния: эмоции-мышления-действия; факторы убедительности; Приемы эмоционального влияния: через эмоции (эмоциональное заражение); использование эмоционально заряженных слов (метафоры, притчи, афоризмы), передача смысла через историю; вовлечение в действие, личный пример, демонстрация;

• Типология партнеров по переговорам, их коммуникативные стили и особенности восприятия; приемы убеждения и аргументации, ориентированные на типы;

• Приемы убедительной аргументации: метод ТАФ, метод Сократа, метод авторитетного мнения, фактов и цифр, двусторонней аргументации, аргументация на языке выгод;

• Тактические приемы влияния/убеждения: как добиться желательного и прекратить нежелательное поведение;

• Техники управления диалогом;

• Демонстрация; анализ видеосюжетов; практическая отработка

Жесткие переговоры

• Навык суггестивного (бессловесного) влияния на оппонентов

• Навык активного понимания оппонента

• Управление агрессивностью оппонента

• Буферные зоны и стоп-слова

• Переговоры "под давлением". Технологии

• Техники "перелома" позиции

• Техника подведения к цели

• Стратегии выхода из переговорного процесса

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:

ДАТА МЕРОПРИЯТИЯ: 27 АПРЕЛЯ 11:00-18:00

ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ: 10 МАЯ 11:00-18:00

ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ: 25 МАЯ 11:00-18:00

ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ: 7 ИЮНЯ 11:00-18:00

ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ: 22 ИЮНЯ 11:00-18:00      

Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"