описание:
Обслуживание клиентов
-
Четыре уровня обслуживания клиентов
-
Сервисный менеджмент
-
Технологии управления клиентским опытом
-
Построение сервиса в точках контакт
-
Модель 4 Gap
-
Принципы работы с клиентами в европейских и мировых компаниях.
-
Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
-
Стандартизация сервиса. Корпоративные стандарты
Коммуникативные навыки в сервисе
-
Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
-
Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
-
Управление психологическим контактом
-
Использование различных коммуникативных каналов
-
Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента
-
Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
-
Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
-
Приемы и техники активного слушания
-
Техники конструктивных вопросов
-
Наработка корпоративного банка вопросов
Трудные клиенты
-
Типы сложных клиентов
-
Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
-
Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
-
Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск
-
Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
-
Как реагировать на эмоции клиента?
-
Методики работы с внутренним состоянием
-
Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?
Противодействия манипуляциям в переговорах.
-
Виды манипуляций в переговорном процессе. Распознавание стратегии манипулятора.
-
Способы отражений. Защита от манипуляций. Принятие корректных ответных мер.
-
Работа с «жесткими» переговорщиками. Технология работы с агрессией в переговорах.
-
Работа с угрозами и шантажом. Как пробить «каменную стену» и отразить «атаку».
Механизмы влияния и убеждения:
-
Составляющие процесса убеждения/влияния: агент влияния, сообщение, контекст, «мишень» воздействия/влияния; управление контекстом;
-
Стратегии влияния; практические приемы использования шести психологических принципов и контекстов влияния: взаимности, последовательности, авторитетности, дефицита, приязни или благорасположения, социального согласия;
-
Подстройка - ролевые позиции и стили коммуникативного взаимодействия; выбор ролевой позиции в зависимости от задачи коммуникации;
-
Демонстрационные упражнения; видеоанализ; кейсы, отработка навыка.
-
Практические приемы влияния и убеждения:
-
Треугольник влияния: эмоции-мышления-действия; факторы убедительности; Приемы эмоционального влияния: через эмоции (эмоциональное заражение); использование эмоционально заряженных слов (метафоры, притчи, афоризмы), передача смысла через историю; вовлечение в действие, личный пример, демонстрация;
-
Типология партнеров по переговорам, их коммуникативные стили и особенности восприятия; приемы убеждения и аргументации, ориентированные на типы;
-
Приемы убедительной аргументации: метод ТАФ, метод Сократа, метод авторитетного мнения, фактов и цифр, двусторонней аргументации, аргументация на языке выгод;
-
Тактические приемы влияния/убеждения: как добиться желательного и прекратить нежелательное поведение;
-
Техники управления диалогом;
-
Демонстрация; анализ видеосюжетов; практическая отработка
Жесткие переговоры
-
Навык суггестивного (бессловесного) влияния на оппонентов
-
Навык активного понимания оппонента
-
Управление агрессивностью оппонента
-
Буферные зоны и стоп-слова
-
Переговоры "под давлением". Технологии
-
Техники "перелома" позиции
-
Техника подведения к цели
-
Стратегии выхода из переговорного процесса
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:
Дата мероприятия: 29 ноября 11:00-18:00
Дата мероприятия: 12 декабря 11:00-18:00
Дата мероприятия: 27 декабря 11:00-18:00
Дата мероприятия: 25 январь 11:00-18:00
Дата мероприятия: 15 февраля 11:00-18:00
Дата мероприятия: 21 марта 11:00-18:00
Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"
отзывы
- Станислав: Считаю уровень предлагаемых программ довольно высоким, что побуждает снова прибегать к вашим услугам. Также побуждает хороший организационый уровень, а также предоставляемые условия занятий.
Популярные тренинги
Для того, чтобы выходить победителем из любой, даже самой сложной, конфликтной ситуации, необходимо сохранять эмоциональное равновесие, четкость мышления, адекватно оценивать ситуацию, знать и грамотно использовать техники влияния и убеждения. На тренинге по управлению конфликтами участники получат все необходимые инструменты для эффективного решения любых конфликтных ситуаций.
Вы научитесь:
- Сохранять эмоциональное равновесие в конфликтных ситуациях
- Мыслить и действовать адекватно в конфликтных ситуациях
- Правильно выбирать стратегию поведения для разрешения конфликтных ситуаций
- Эффективно разрешать конфликтные ситуации с коллегами, руководством и подчиненными
- Выходить победителем из конфликтных ситуаций с клиентами и партнерами
- Применять наиболее действенные инструменты разрешения конфликтов в зависимости от типа собеседника
Цена: 3 250,00 грн. грн.
Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».
Цена: 3 100,00 грн. грн.
Цель курса: Помочь участнику выработать свой собственный уникальный и неповторимый стиль ведения сложных переговоров.
А так же:
-
Развить некоторые полезные навыки для эффективного ведения переговоров;
-
Выработать собственные стратегии для построения долгосрочных отношений с клиентами;
-
Научиться находить решение в безвыходных ситуациях без перехода к конфронтации и открытому конфликту;
-
Развить аналитический подход к переговорному процессу.
Цена: 3 450,00 грн. грн.
Что делать, если возникла конфликтная (или нестандартная) ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге.
Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях (по телефону и при личной встрече), узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий. Так же участники тренинга сформируют устойчивую установку на клиент ориентированный подход, научаться инструментам реализации этого подхода на практике. Поймут, как сделать клиента более лояльным, научаться грамотно и профессионально вести переговоры с клиентами в нестандартных ситуациях.
Цена: 3 100,00 грн. грн.
Популярные тренинги
Конфликты внутри организаций нередко оказывают определяющее влияние на эффективность их деятельности: они могут годами лихорадить трудовые коллективы и даже приводить к их распаду.
Цель семинара – обучение навыкам распознавания причин конфликтов и техникой их эффективного разрешения.
- Вы получите представление о сущности и природе конфликтов в организации;
- научитесь выявлять истинные причины и истоки конфликта;
- изучите динамику и особенности различных стадий конфликта;
- исследуете различные методы устранения конфликтов;
- овладеете практическими навыками предупреждения и разрешения конфликтов;
- сможете регулировать свое поведение в конфликтных ситуациях;
- ознакомитесь с опросниками и тестами, позволяющими выявить и оценить глубину и тип конфликта в Вашей организации или подразделении.
Целевая аудитория: менеджеры, руководители подразделений, сотрудники кадровых служб.
Цена: 3 400,00 грн. грн.
Результаты:
1. развитие навыков формирования кадровой политики в компании;
2. освоение принципов построения системы отбора, адаптации, профессионального и карьерного роста, мотивации персонала компании на основе профилей должности;
3. навыки постановки целей, определения KPI;
4. освоение технологии построения системы компетенций в компании;
5. навыки разработки опросника «360 градусов» и проведения опроса;
6. освоение технологии внедрения изменений и инноваций;
7. умение обосновать бюджет на оценку и развитие персонала;
8. знакомство с технологией выделения кадрового резерва;
9. навыки построения системы развития персонала в компании.
Цена: 4 550,00 грн. грн.
В результате тренинга участники смогут:
-
безошибочно разбираться в обилии информации, отсекая ненужную;
-
оперативно выявлять истинную причину проблемы;
-
принимать взвешенные решения;
-
максимально использовать прямые и косвенные эффекты решения.
В чем особенность тренинга:
-
Тренинг базируется на решении кейсов, составленных по реальным проблемным деловым ситуациям;
-
70 % практики. Практическая отработка и оценка эффективности предлагаемых технологий непосредственно на тренинге;
-
Спиральная структура тренинга: каждый последующий навык использует и развивает предыдущие.
Цена: 3 550,00 грн. грн.
Целевая аудитория: сотрудники производственных компаний — наставники (мастера, технологи, квалифицированные рабочие), которые занимаются подготовкой и обучением «молодых» рабочих на рабочем месте.
Цель программы: развитие навыков влияния на компетентность подопечных при проведении обучающих и развивающих мероприятий в формате наставничества.
Цена: 5 250,00 грн. грн.