описание:
Обслуживание клиентов
-
Четыре уровня обслуживания клиентов
-
Сервисный менеджмент
-
Технологии управления клиентским опытом
-
Построение сервиса в точках контакт
-
Модель 4 Gap
-
Принципы работы с клиентами в европейских и мировых компаниях.
-
Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
-
Стандартизация сервиса. Корпоративные стандарты
Коммуникативные навыки в сервисе
-
Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
-
Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
-
Управление психологическим контактом
-
Использование различных коммуникативных каналов
-
Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента
-
Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
-
Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
-
Приемы и техники активного слушания
-
Техники конструктивных вопросов
-
Наработка корпоративного банка вопросов
Трудные клиенты
-
Типы сложных клиентов
-
Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
-
Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
-
Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск
-
Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
-
Как реагировать на эмоции клиента?
-
Методики работы с внутренним состоянием
-
Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?
Противодействия манипуляциям в переговорах.
-
Виды манипуляций в переговорном процессе. Распознавание стратегии манипулятора.
-
Способы отражений. Защита от манипуляций. Принятие корректных ответных мер.
-
Работа с «жесткими» переговорщиками. Технология работы с агрессией в переговорах.
-
Работа с угрозами и шантажом. Как пробить «каменную стену» и отразить «атаку».
Механизмы влияния и убеждения:
-
Составляющие процесса убеждения/влияния: агент влияния, сообщение, контекст, «мишень» воздействия/влияния; управление контекстом;
-
Стратегии влияния; практические приемы использования шести психологических принципов и контекстов влияния: взаимности, последовательности, авторитетности, дефицита, приязни или благорасположения, социального согласия;
-
Подстройка - ролевые позиции и стили коммуникативного взаимодействия; выбор ролевой позиции в зависимости от задачи коммуникации;
-
Демонстрационные упражнения; видеоанализ; кейсы, отработка навыка.
-
Практические приемы влияния и убеждения:
-
Треугольник влияния: эмоции-мышления-действия; факторы убедительности; Приемы эмоционального влияния: через эмоции (эмоциональное заражение); использование эмоционально заряженных слов (метафоры, притчи, афоризмы), передача смысла через историю; вовлечение в действие, личный пример, демонстрация;
-
Типология партнеров по переговорам, их коммуникативные стили и особенности восприятия; приемы убеждения и аргументации, ориентированные на типы;
-
Приемы убедительной аргументации: метод ТАФ, метод Сократа, метод авторитетного мнения, фактов и цифр, двусторонней аргументации, аргументация на языке выгод;
-
Тактические приемы влияния/убеждения: как добиться желательного и прекратить нежелательное поведение;
-
Техники управления диалогом;
-
Демонстрация; анализ видеосюжетов; практическая отработка
Жесткие переговоры
-
Навык суггестивного (бессловесного) влияния на оппонентов
-
Навык активного понимания оппонента
-
Управление агрессивностью оппонента
-
Буферные зоны и стоп-слова
-
Переговоры "под давлением". Технологии
-
Техники "перелома" позиции
-
Техника подведения к цели
-
Стратегии выхода из переговорного процесса
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:
Дата мероприятия: 15 февраля 11:00-18:00
Дата мероприятия: 21 марта 11:00-18:00
Дата мероприятия: 11 апреля 11:00-18:00
Дата мероприятия: 26 апреля 11:00-18:00
Дата мероприятия: 21 мая 11:00-18:00
Дата мероприятия: 7 июня 11:00-18:00
Дата мероприятия: 26 июня 11:00-18:00
Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"
отзывы
- Станислав: Считаю уровень предлагаемых программ довольно высоким, что побуждает снова прибегать к вашим услугам. Также побуждает хороший организационый уровень, а также предоставляемые условия занятий.
Популярные тренинги
Обучение будет полезно: руководителям, которые сталкиваются с проблемой продвижения бренда; для бренд-менеджеров, которые ищут новые идеи; для маркетологов, которые нацелены повысить уровень квалификации; для владельцев бизнеса, которым важно разбираться во всех рабочих процессах.
Цена: 5 850,00 грн. грн.
Цена: 4 750,00 грн. грн.
Семинар будет полезен тем, кто хочет получить представление об основных идеях проектного управления в различных областях человеческой деятельности. Вы узнаете о методах оценки длительности и стоимости проекта, об организации управления качеством и рисками, о различных подходах к мотивации сотрудников, необходимых специалисту по управлению проектами в самых различных отраслях: от строительства и разработки программного обеспечения до производства автомобилей и проведения рекламных кампаний.
В результате обучения вы:
- рассмотрите и тщательно разберете само понятие проекта, его сроков, бюджета, проектной команды
- научитесь находить точку безубыточности проекта, чтобы оценить его рентабельность; договариваться с командой проекта, принимать решения после анализа риска
- узнаете, какие типы контрактов на проектах бывают, в каких случаях они необходимы
- сможете использовать метод освоенного объема, чтобы всегда понимать эффективность команды проекта и точно выявлять «слабое звено» на проекте
Цена: 5 250,00 грн. грн.
Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца.
Цена: 5 300,00 грн. грн.
Популярные тренинги
1. Административный директор: управленческие навыки, построение работы структурных подразделений.
- Административный директор: основные задачи, должностные функции и компетенции. Знания, умения и навыки, необходимые административному директору. Основы организационного управления компанией. Построение коммуникации внутри организации. Разработка организационной структуры управления, регламентация взаимодействия структурных подразделений. Построение стратегии управления, методы и критерии оценки деятельности персонала, развитие системы мотивации.
- Социально-психологические аспекты работы административного директора. Особенности работы с сотрудниками разных возрастных, гендерных и социальных групп. Влияние психологических и физических факторов на поведение работников. Приемы и способы воздействия на людей для достижения поставленных целей. Психологические аспекты мотивации подчиненных. Разрешение внутренних конфликтов.
- Развитие управленческих навыков. Способы постановки целей и формы контроля исполнения. Делегирование полномочий. Построение прямой и обратной связи с сотрудниками. Инструменты и формы поддержания прямой и обратной связи (анкетирование, ситуационные опросы, беседы с ключевыми сотрудниками и пр.). Использование информации, полученной по каналам обратной связи, для принятия управленческих решений. Работа руководителей с собственным стрессом. Профилактика профессионального выгорания.
Цена: 5 250,00 грн. грн.
УПРАВЛЕНИЕ ОФИСНЫМИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ
- Направления функционирования офиса:
Организационно-административная деятельность (коммуникационная, распорядительная, координационная), осуществляемая руководителем;
Аналитико-административная деятельность (подготовка принятия решений), которая осуществляется специалистами;
Информационно-техническая деятельность (включает документационные, учетные, счетные, вычислительные и коммуникационные операции), кото-рая выполняется техническими исполнителями, канцелярскими работниками и секретарями.
- Бережливый офис
Краткая история развития концепции бережливого предприятия
Офисные ценности, поток создания ценности в офисной работе
Потери. Как повысить производительность труда и оптимизировать офисные процессы
Организация рабочего пространства. Правила эргономики
Как создать управляемую среду офисной деятельности
Визуализация задач
Цена: 5 200,00 грн. грн.
Для того, чтобы выходить победителем из любой, даже самой сложной, конфликтной ситуации, необходимо сохранять эмоциональное равновесие, четкость мышления, адекватно оценивать ситуацию, знать и грамотно использовать техники влияния и убеждения. На тренинге по управлению конфликтами участники получат все необходимые инструменты для эффективного решения любых конфликтных ситуаций.
Вы научитесь:
- Сохранять эмоциональное равновесие в конфликтных ситуациях
- Мыслить и действовать адекватно в конфликтных ситуациях
- Правильно выбирать стратегию поведения для разрешения конфликтных ситуаций
- Эффективно разрешать конфликтные ситуации с коллегами, руководством и подчиненными
- Выходить победителем из конфликтных ситуаций с клиентами и партнерами
- Применять наиболее действенные инструменты разрешения конфликтов в зависимости от типа собеседника
Цена: 3 250,00 грн. грн.
Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».
Цена: 3 100,00 грн. грн.