описание:
Обслуживание клиентов
-
Четыре уровня обслуживания клиентов
-
Сервисный менеджмент
-
Технологии управления клиентским опытом
-
Построение сервиса в точках контакт
-
Модель 4 Gap
-
Принципы работы с клиентами в европейских и мировых компаниях.
-
Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
-
Стандартизация сервиса. Корпоративные стандарты
Коммуникативные навыки в сервисе
-
Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
-
Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
-
Управление психологическим контактом
-
Использование различных коммуникативных каналов
-
Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента
-
Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
-
Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
-
Приемы и техники активного слушания
-
Техники конструктивных вопросов
-
Наработка корпоративного банка вопросов
Трудные клиенты
-
Типы сложных клиентов
-
Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
-
Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
-
Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск
-
Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
-
Как реагировать на эмоции клиента?
-
Методики работы с внутренним состоянием
-
Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?
Противодействия манипуляциям в переговорах.
-
Виды манипуляций в переговорном процессе. Распознавание стратегии манипулятора.
-
Способы отражений. Защита от манипуляций. Принятие корректных ответных мер.
-
Работа с «жесткими» переговорщиками. Технология работы с агрессией в переговорах.
-
Работа с угрозами и шантажом. Как пробить «каменную стену» и отразить «атаку».
Механизмы влияния и убеждения:
-
Составляющие процесса убеждения/влияния: агент влияния, сообщение, контекст, «мишень» воздействия/влияния; управление контекстом;
-
Стратегии влияния; практические приемы использования шести психологических принципов и контекстов влияния: взаимности, последовательности, авторитетности, дефицита, приязни или благорасположения, социального согласия;
-
Подстройка - ролевые позиции и стили коммуникативного взаимодействия; выбор ролевой позиции в зависимости от задачи коммуникации;
-
Демонстрационные упражнения; видеоанализ; кейсы, отработка навыка.
-
Практические приемы влияния и убеждения:
-
Треугольник влияния: эмоции-мышления-действия; факторы убедительности; Приемы эмоционального влияния: через эмоции (эмоциональное заражение); использование эмоционально заряженных слов (метафоры, притчи, афоризмы), передача смысла через историю; вовлечение в действие, личный пример, демонстрация;
-
Типология партнеров по переговорам, их коммуникативные стили и особенности восприятия; приемы убеждения и аргументации, ориентированные на типы;
-
Приемы убедительной аргументации: метод ТАФ, метод Сократа, метод авторитетного мнения, фактов и цифр, двусторонней аргументации, аргументация на языке выгод;
-
Тактические приемы влияния/убеждения: как добиться желательного и прекратить нежелательное поведение;
-
Техники управления диалогом;
-
Демонстрация; анализ видеосюжетов; практическая отработка
Жесткие переговоры
-
Навык суггестивного (бессловесного) влияния на оппонентов
-
Навык активного понимания оппонента
-
Управление агрессивностью оппонента
-
Буферные зоны и стоп-слова
-
Переговоры "под давлением". Технологии
-
Техники "перелома" позиции
-
Техника подведения к цели
-
Стратегии выхода из переговорного процесса
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:
Дата мероприятия: 1 декабря 11:00-18:00
Дата мероприятия: 17 декабря 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ- 14 ЯНВАРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ- 29 ЯНВАРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ- 10 ФЕВРАЛЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ- 26 ФЕВРАЛЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ- 11 МАРТА 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ- 29 МАРТА 11:00-18:00
Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"
отзывы
- Фогельман А.В: Ставлю семинару «шестерку» за полезность, оценивая его по пятибалльной шкале! Обязательно буду рекомендовать семинар коллегам.
-
Бодин Герман:
Семинар достаточно результативный. Язык тренера доступный.