Эффективный клиент-менеджер

Эффективный клиент-менеджер
Эффективный клиент-менеджер
Эффективный клиент-менеджер
Открытый
2 700,00 грн.
Отправить запрос
Мы ответим удобным для Вас способом

описание:

Обслуживание клиентов

  • Четыре уровня обслуживания клиентов

  • Сервисный менеджмент

  • Технологии управления клиентским опытом

  • Построение сервиса в точках контакт

  • Модель 4 Gap

  • Принципы работы с клиентами в европейских и мировых компаниях.

  • Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.

  • Стандартизация сервиса. Корпоративные стандарты


Коммуникативные навыки в сервисе

  • Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов

  • Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами

  • Управление психологическим контактом

  • Использование различных коммуникативных каналов

  • Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента

  • Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики

  • Умение слушать и дать клиенту быть услышанным

  • Приемы и техники активного слушания

  • Техники конструктивных вопросов

  • Наработка корпоративного банка вопросов


Трудные клиенты

  • Типы сложных клиентов

  • Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление

  • Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

  • Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск

  • Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?

  • Как реагировать на эмоции клиента?

  • Методики работы с внутренним состоянием

  • Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?


Противодействия манипуляциям в переговорах.

  • Виды манипуляций в переговорном процессе. Распознавание стратегии манипулятора.

  • Способы отражений. Защита от манипуляций. Принятие корректных ответных мер.

  • Работа с «жесткими» переговорщиками. Технология работы с агрессией в переговорах.

  • Работа с угрозами и шантажом. Как пробить «каменную стену» и отразить «атаку».


Механизмы влияния и убеждения:

  • Составляющие процесса убеждения/влияния: агент влияния, сообщение, контекст, «мишень» воздействия/влияния; управление контекстом;

  • Стратегии влияния; практические приемы использования шести психологических принципов и контекстов влияния: взаимности, последовательности, авторитетности, дефицита, приязни или благорасположения, социального согласия;

  • Подстройка - ролевые позиции и стили коммуникативного взаимодействия; выбор ролевой позиции в зависимости от задачи коммуникации;

  • Демонстрационные упражнения; видеоанализ; кейсы, отработка навыка.

  • Практические приемы влияния и убеждения:

  • Треугольник влияния: эмоции-мышления-действия; факторы убедительности; Приемы эмоционального влияния: через эмоции (эмоциональное заражение); использование эмоционально заряженных слов (метафоры, притчи, афоризмы), передача смысла через историю; вовлечение в действие, личный пример, демонстрация;

  • Типология партнеров по переговорам, их коммуникативные стили и особенности восприятия; приемы убеждения и аргументации, ориентированные на типы;

  • Приемы убедительной аргументации: метод ТАФ, метод Сократа, метод авторитетного мнения, фактов и цифр, двусторонней аргументации, аргументация на языке выгод;

  • Тактические приемы влияния/убеждения: как добиться желательного и прекратить нежелательное поведение;

  • Техники управления диалогом;

  • Демонстрация; анализ видеосюжетов; практическая отработка


Жесткие переговоры

  • Навык суггестивного (бессловесного) влияния на оппонентов

  • Навык активного понимания оппонента

  • Управление агрессивностью оппонента

  • Буферные зоны и стоп-слова

  • Переговоры "под давлением". Технологии

  • Техники "перелома" позиции

  • Техника подведения к цели

  • Стратегии выхода из переговорного процесса



ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:


Дата мероприятия: 29 ноября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 12 декабря 11:00-18:00

Дата мероприятия: 27 декабря 11:00-18:00

Дата мероприятия: 25 январь 11:00-18:00

Дата мероприятия: 15 февраля 11:00-18:00

Дата мероприятия: 21 марта 11:00-18:00


Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"




Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант. Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.
;

отзывы

Еще отзывы