описание:
Обслуживание клиентов
-
Четыре уровня обслуживания клиентов
-
Сервисный менеджмент
-
Технологии управления клиентским опытом
-
Построение сервиса в точках контакт
-
Модель 4 Gap
-
Принципы работы с клиентами в европейских и мировых компаниях.
-
Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
-
Стандартизация сервиса. Корпоративные стандарты
Коммуникативные навыки в сервисе
-
Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
-
Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
-
Управление психологическим контактом
-
Использование различных коммуникативных каналов
-
Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента
-
Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
-
Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
-
Приемы и техники активного слушания
-
Техники конструктивных вопросов
-
Наработка корпоративного банка вопросов
Трудные клиенты
-
Типы сложных клиентов
-
Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
-
Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
-
Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск
-
Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
-
Как реагировать на эмоции клиента?
-
Методики работы с внутренним состоянием
-
Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?
Противодействия манипуляциям в переговорах.
-
Виды манипуляций в переговорном процессе. Распознавание стратегии манипулятора.
-
Способы отражений. Защита от манипуляций. Принятие корректных ответных мер.
-
Работа с «жесткими» переговорщиками. Технология работы с агрессией в переговорах.
-
Работа с угрозами и шантажом. Как пробить «каменную стену» и отразить «атаку».
Механизмы влияния и убеждения:
-
Составляющие процесса убеждения/влияния: агент влияния, сообщение, контекст, «мишень» воздействия/влияния; управление контекстом;
-
Стратегии влияния; практические приемы использования шести психологических принципов и контекстов влияния: взаимности, последовательности, авторитетности, дефицита, приязни или благорасположения, социального согласия;
-
Подстройка - ролевые позиции и стили коммуникативного взаимодействия; выбор ролевой позиции в зависимости от задачи коммуникации;
-
Демонстрационные упражнения; видеоанализ; кейсы, отработка навыка.
-
Практические приемы влияния и убеждения:
-
Треугольник влияния: эмоции-мышления-действия; факторы убедительности; Приемы эмоционального влияния: через эмоции (эмоциональное заражение); использование эмоционально заряженных слов (метафоры, притчи, афоризмы), передача смысла через историю; вовлечение в действие, личный пример, демонстрация;
-
Типология партнеров по переговорам, их коммуникативные стили и особенности восприятия; приемы убеждения и аргументации, ориентированные на типы;
-
Приемы убедительной аргументации: метод ТАФ, метод Сократа, метод авторитетного мнения, фактов и цифр, двусторонней аргументации, аргументация на языке выгод;
-
Тактические приемы влияния/убеждения: как добиться желательного и прекратить нежелательное поведение;
-
Техники управления диалогом;
-
Демонстрация; анализ видеосюжетов; практическая отработка
Жесткие переговоры
-
Навык суггестивного (бессловесного) влияния на оппонентов
-
Навык активного понимания оппонента
-
Управление агрессивностью оппонента
-
Буферные зоны и стоп-слова
-
Переговоры "под давлением". Технологии
-
Техники "перелома" позиции
-
Техника подведения к цели
-
Стратегии выхода из переговорного процесса
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 17 сентября 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 1 ОКТЯБРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 23 ОКТЯБРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 5 НОЯБРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 29 НОЯБРЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 13 ДЕКАБРЯ 11:00-18:00
Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"
отзывы
- Смирнова Виктория: Понравилась поступательная подача материала (все четко, ясно, своевременно). Информация впитывается очень легко и доступно
- Смирнова Виктория: Понравилась поступательная подача материала (все четко, ясно, своевременно). Информация впитывается очень легко и доступно.
Популярные тренинги
Тренинг по лидерству разработан специально, чтобы развить в руководителях способности вдохновлять сотрудников на движение к общим целям и грамотно направлять их на пути к результату, пользуясь своим авторитетом.
Цена: 3 000,00 грн. грн.
В результате обучения вы:
- проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Contact center
- узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Contact center
- рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Contact center
- узнаете способы контроля качества обслуживания
- освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Contact center
- получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
- рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Contact center
- узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
- получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Contact center
- спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
Цена: 2 900,00 грн. грн.
- Основные ошибки при коммуникации с VIP-клиентами.
- Типы VIP-клиентов.
- Стратегии позитивного взаимодействия с разными типами VIP-клиентов.
- Стандарты контакт-центра. Основные компетенции специалистов контакт-центра.
- Что такое забота о клиентах?
- Критерии качественного сервиса для VIP-клиентов.
- Методы преодоления коммуникативных барьеров.
- Диагностика конфликтности.
- Алгоритм преодоления конфликтов.
- Технология снижения эмоциональных перегрузок при деловом общении.
- Способы психологической разгрузки. Анти-стрессовые техники («стеклянный купол», «маятник» и др.).
Цена: 4 800,00 грн. грн.
ВИП-клиенты - аудитория специфическая, но, вместе с тем, желанная и прибыльная. Для продавцов или менеджеров по продажам, которые, как правило, не являются представителями ВИП-сегмента, зачастую сложно найти к таким клиентам правильный подход - кто-то робеет, кто-то просто не понимает потребностей клиента и, соответственно, не может преподнести ему продукт на языке именно его выгод. Поэтому, чтобы извлекать из VIP-аудитории максимально высокую выгоду, необходимо дать продающим сотрудникам необходимое обучение.
Продавцы и менеджеры по продажам, прошедшие курс по работе с ВИП-клиентами нучатся:
- Правильно воспринимать VIP-клиентов
- Понимать их ожидания
- Говорить с ними на одном языке
- Не бояться общения с сильными Мира сего
- Выгодно преподносить им продукт
- Избегать распространенных ошибок в общении с VIPами
- Понимать, как “зацепить” VIP-клиента
- грамотно выходить из трудных и конфликтных ситуаций с VIP-клиентами
- Доводить до конца сделки с VIPами
- Налаживать с ними отношения долгосрочного сотрудничества
Цена: 3 300,00 грн. грн.
Популярные тренинги
елевая аудитория: менеджеры по продажам
Задачи тренинга:
- развитие навыков стратегического подхода к продажам
- развитие навыков работы с Ключевыми Клиентами (КК)
Тренинг включает в себя теоретическую и практическую части. Основной акцент на тренинге будет сделан на практической части.
В процессе тренинга участники:
- определят логику и последовательность действий менеджера при построении
стратегии и тактики продаж;
- получат инструменты анализа и оценки своей клиентской базы;
- проанализируют свою клиентскую базу;
- выделят ключевых клиентов и потенциальных ключевых клиентов ;
- разработают критерии оценки взаимоотношений с ключевыми клиентами;
- получат инструменты для составления плана действий по развитию своей клиентской
базы и по развитию отношений с ключевыми клиентами(КК);
- на примере одного из своих ключевых клиентов проведут оценку существующего
положения дел, определят направление усилий по развитию отношений с этим
клиентом и составят ориентировочный план действий по развитию ключевых клиентов(КК);
- проведут ряд переговоров с ключевыми клиентами (КК) в соответствии с составленным планом развития КК.
Формы и методы работы
Информационные блоки, интерактивные дискуссии, индивидуальные и групповые практические задания с последующей презентацией результатов работы, обще групповым обсуждением и обратной связью от тренера и участников, ролевые игры, обучающие практические упражнения.
Цена: 3 000,00 грн. грн.
Целевая аудитория: региональные менеджеры
Цель тренинга: развитие навыков управления группами продаж
Формы работы:
Информационные блоки, интерактивные дискуссии, индивидуальные и групповые практические задания с последующей презентацией результатов работы, обще групповым обсуждением и обратной связью от тренера и участников, ролевые игры, практические упражнения, видео съемка с последующим разбором фрагментов видео записей, демонстрация фрагментов художественных фильмов.
Цена: 4 300,00 грн. грн.
Тренинг направлен на повышение эффективности B-to-B-продавцов в процессе проведения переговоров с клиентами о продаже услуг и товаров.
В тренинге используются новые инструменты в коммуникации с клиентом при продаже, включающие в себя знания и умения по обучающему подходу при продаже товаров и услуг. В ходе тренинга участники будут отрабатывать подготовку к переговорам, установление доверительного контакта с клиентом, прояснение ситуации клиента, предложения товаров и услуг, работа с возражениями и создание договорённостей.
Особое внимание на тренинге уделяется формированию профессиональной позиции корпоративного продавца с учётом его новой, обучающей роли.
Цена: 4 000,00 грн. грн.
Директор по персоналу — это руководитель, который способен создать для компании дополнительную рыночную ценность через привлечение дефицитных квалифицированных кадров.
Цель курса — сформировать необходимые профессиональные и управленческие навыки.
В результате обучения вы:
- получите знания и разовьете умения по формированию функциональной стратегии в области управления персоналом
- освоите современные инструменты HR-директора: подбор, адаптацию, оценку и аттестацию
- разовьете управленческие навыки и повысите личную эффективность как руководителя
- узнаете особенности управления персоналом в ситуации изменений
- определите свое место в иерархии компании и разграничите полномочия и ответственность с другими подразделениями
- систематизируете имеющиеся знания
Цена: 5 000,00 грн. грн.