Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии

Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии
Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии
Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии
Открытый

Идеология сервиса

  • Услуга и сервис. Основы высококлассного сервиса
  • Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
  • Миссия компании, оказывающей клиентский сервис
  • Понятие внутреннего клиента в компании. Связь качества сервиса и управления внутренними клиентскими отношениями

Практикум — декомпозиция миссии компании до тактических действий по управлению сервисом

5 950,00 грн.
Отправить запрос
Мы ответим удобным для Вас способом

описание:

Профиль должности директора по клиентскому сервису

  • Роль директора по клиентскому сервису в структуре компании
  • Полномочия, ответственность и показатели успешной деятельности директора по клиентскому сервису
  • Планирование деятельности сервис-директора
  • Система контроля для директора по клиентскому сервису
  • Управление мотивацией сотрудников как компетенция директора по клиентскому сервису
  • Демонстрация «модельного поведения» с клиентами как управление качеством сервиса

Практикум — разработка плана деятельности директора по клиентскому сервису. Моделирование службы клиентского сервиса

Управление претензиями клиента

  • Причины возникновения претензий клиента
  • Претензия: вид со стороны клиента и компании
  • Бизнес-процесс управления претензией в компании
  • Управление качеством работы с претензией клиента

Практикум — ролевая игра «Управление претензией клиента»

Внедрение системы управления качественным сервисом

  • Два подхода к внедрению качественного сервиса
  • Необходимые условия внедрения качественного сервиса
  • Как создать, развить и оценить клиентоориентированность: 15 правил клиентоориентированности
  • Определение клиентоориентированного и качественного сервиса
  • Внутренний PR

Практикум:

  • Тест «Оценка уровня клиентоориентированности компании»
  • Разработка проектов внедрения системы управления сервисом на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне системы

Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности

  • Показатель лояльности клиентов
  • Коэффициент текучести клиентов
  • Вовлеченность клиентов

Роль качества в обеспечении конкурентоспособности компании

  • Развитие представлений о качестве (стадии обучения, переход от менеджмента качества к качественному менеджменту)
  • Качество как конкурентное преимущество
  • Качество как стратегия лидирования на рынке
  • Роль руководителя в обеспечении качества
  • Система управления качеством (TQM). Премии в области качества
  • Стандарты качества: ICO 9 000, ITIL, ГОСТ

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

  • Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
  • Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
  • Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»

Мотивация сотрудников к сервисному поведению

  • Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
  • Примеры материальной мотивации сервисного поведения
  • Нематериальная мотивация сервисного поведения
  • Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»

Обучение сервисному поведению

  • Принципы и технологии обучения сервисному поведению
  • Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
  • Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
  • Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

  • Способы контроля сервисного поведения сотрудников
  • Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
  • «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

Факторы успеха компании и роста доли рынка

  • Понятие потребительской лояльности
  • Виды лояльности. Измерение лояльности
  • Использование лояльности для определения потенциала рынка
  • Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Чего хочет покупатель
  • Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
  • Факторы, влияющие на постоянство клиента
  • Многоуровневая модель товара
  • Управление жизненным циклом клиента

Практикум «Разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов»

Определение приоритетов в клиентской политике

  • Основные показатели качества удержания клиентов
  • Понятие пожизненной ценности клиента
  • Метод расчета прибыльности клиента
  • Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
  • Создание сбалансированного портфеля клиентов
  • Определение приоритетов в клиентской политике
  • Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса

Практикум «Разработка методики внутренней сегментации клиентов для компании»

Лояльность, или новые способы любви к клиенту

Нематериальные составляющие программы удержания

  • Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
  • Эффективные модели отношений с клиентами
  • Ретроспектива системы 5P
  • Сравнительная оценка методов измерения лояльности

Методология непрерывного улучшения качества услуг

  • Система регулярного управления надлежащим сервисом
  • Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели Нориаки Кано

Практикум «Оптимизация сервиса и удержание по показателям 5P»

Материальные формы поощрения лояльности

  • Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
  • Поощрение конечных потребителей
  • Поощрение торговопроводящей цепи
  • Правила проведения программы поощрения
  • Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
  • Планирование программы поощрения
  • Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
  • Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:


Дата мероприятия: 22-23 ноября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 13-14 декабря 11:00-18:00

Дата мероприятия: 14-15 января 11:00-18:00

Дата мероприятия: 4-5 февраля 11:00-18:00

Дата мероприятия: 25-26 февраля 11:00-18:00

Дата мероприятия: 13-14 марта 11:00-18:00


Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант. Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.
;

отзывы

На данный момент отзывов нет.