описание:
Одним из основных компонентом этики деловых взаимоотношений является телефонный этикет. В наше время развитие практически любого бизнеса невозможно без использования телефонного аппарата и продаж по телефону. Поэтому соблюдение правил телефонных переговоров и подстройка под невидимого собеседника на другом конце провода может увеличить результативность вашего бизнеса в десятки процентов
Для кого предназначен
Наши тренинги разработаны для всех сотрудников, в чьи должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону:nдля операторов call-центровnдля сотрудников телемаркетингаnсекретарейnсотрудников интернет-магазинов
Программа:
Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы
-
этапы процесса обслуживания
-
внутренние и внешние клиенты
-
формирование "телефонного имиджа" фирмы
-
коррекция индивидуальных установок
Тема 2. Контакт по телефону
- выработка приемов установления контакта
- достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону
- трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
-
тест на установку
-
установка на эффективное общение с клиентом
-
упражнение на распознавание и проработку собственных установок
Тема 3. Активное слушание по телефону
- технология активного слушания
- анализ типичных и индивидуальных ошибок в восприятии и передачи информации
-
тест на слушание
-
упражнения на отработку методов активного слушания
-
видеоанализ ролевой игры: активное слушание, инициатива, коммуникативные навыки, вербальная и невербальная составляющие телефонного контакта
Тема 4. Управление разговором по телефону
- типы вопросов, инициатива
- структура управления процессом переговоров с клиентом
- техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
-
упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
-
отработка навыков
Тема 5. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
- потребность и польза
- закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
-
упражнения на убеждение клиента
-
видеоанализ ролевой игры
Тема 6. Переговоры со сложным клиентом
- эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
- взаимодействие с разных позиций
-
ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом
-
видеоанализ выбранных и реализованных позиций
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:
Дата мероприятия: 3 декабря 11:00-18:00
Дата мероприятия: 17 декабря 11:00-18:00
Дата мероприятия: 23 январь 11:00-18:00
Дата мероприятия: 11 февраля 11:00-18:00
Дата мероприятия: 28 февраля 11:00-18:00
Дата мероприятия: 7 марта 11:00-18:00
Дата мероприятия: 28 марта 11:00-18:00
Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"
отзывы
- Оксана: Ожидания, как заинтересованного лица, полностью оправдались. Темы, которые затрагивались, мне уже знакомы. Когда шла на тренинг, то хотела взглянуть на них с другой стороны. Хотела понять, как могут транслировать их другие профессионалы. И если на первой части многое пересекалось с моей проф.деятельностью и мне пришли идеи в личную копилку, то во второй я была в восторге от профайлинга. Огромная благодарность за полезную информацию и продуктивность.
Популярные тренинги
Для того, чтобы выходить победителем из любой, даже самой сложной, конфликтной ситуации, необходимо сохранять эмоциональное равновесие, четкость мышления, адекватно оценивать ситуацию, знать и грамотно использовать техники влияния и убеждения. На тренинге по управлению конфликтами участники получат все необходимые инструменты для эффективного решения любых конфликтных ситуаций.
Вы научитесь:
- Сохранять эмоциональное равновесие в конфликтных ситуациях
- Мыслить и действовать адекватно в конфликтных ситуациях
- Правильно выбирать стратегию поведения для разрешения конфликтных ситуаций
- Эффективно разрешать конфликтные ситуации с коллегами, руководством и подчиненными
- Выходить победителем из конфликтных ситуаций с клиентами и партнерами
- Применять наиболее действенные инструменты разрешения конфликтов в зависимости от типа собеседника
Цена: 3 250,00 грн. грн.
Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».
Цена: 3 100,00 грн. грн.
Цель курса: Помочь участнику выработать свой собственный уникальный и неповторимый стиль ведения сложных переговоров.
А так же:
-
Развить некоторые полезные навыки для эффективного ведения переговоров;
-
Выработать собственные стратегии для построения долгосрочных отношений с клиентами;
-
Научиться находить решение в безвыходных ситуациях без перехода к конфронтации и открытому конфликту;
-
Развить аналитический подход к переговорному процессу.
Цена: 3 450,00 грн. грн.
Что делать, если возникла конфликтная (или нестандартная) ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге.
Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях (по телефону и при личной встрече), узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий. Так же участники тренинга сформируют устойчивую установку на клиент ориентированный подход, научаться инструментам реализации этого подхода на практике. Поймут, как сделать клиента более лояльным, научаться грамотно и профессионально вести переговоры с клиентами в нестандартных ситуациях.
Цена: 3 100,00 грн. грн.
Популярные тренинги
Конфликты внутри организаций нередко оказывают определяющее влияние на эффективность их деятельности: они могут годами лихорадить трудовые коллективы и даже приводить к их распаду.
Цель семинара – обучение навыкам распознавания причин конфликтов и техникой их эффективного разрешения.
- Вы получите представление о сущности и природе конфликтов в организации;
- научитесь выявлять истинные причины и истоки конфликта;
- изучите динамику и особенности различных стадий конфликта;
- исследуете различные методы устранения конфликтов;
- овладеете практическими навыками предупреждения и разрешения конфликтов;
- сможете регулировать свое поведение в конфликтных ситуациях;
- ознакомитесь с опросниками и тестами, позволяющими выявить и оценить глубину и тип конфликта в Вашей организации или подразделении.
Целевая аудитория: менеджеры, руководители подразделений, сотрудники кадровых служб.
Цена: 3 400,00 грн. грн.
Результаты:
1. развитие навыков формирования кадровой политики в компании;
2. освоение принципов построения системы отбора, адаптации, профессионального и карьерного роста, мотивации персонала компании на основе профилей должности;
3. навыки постановки целей, определения KPI;
4. освоение технологии построения системы компетенций в компании;
5. навыки разработки опросника «360 градусов» и проведения опроса;
6. освоение технологии внедрения изменений и инноваций;
7. умение обосновать бюджет на оценку и развитие персонала;
8. знакомство с технологией выделения кадрового резерва;
9. навыки построения системы развития персонала в компании.
Цена: 4 550,00 грн. грн.
В результате тренинга участники смогут:
-
безошибочно разбираться в обилии информации, отсекая ненужную;
-
оперативно выявлять истинную причину проблемы;
-
принимать взвешенные решения;
-
максимально использовать прямые и косвенные эффекты решения.
В чем особенность тренинга:
-
Тренинг базируется на решении кейсов, составленных по реальным проблемным деловым ситуациям;
-
70 % практики. Практическая отработка и оценка эффективности предлагаемых технологий непосредственно на тренинге;
-
Спиральная структура тренинга: каждый последующий навык использует и развивает предыдущие.
Цена: 3 550,00 грн. грн.
Целевая аудитория: сотрудники производственных компаний — наставники (мастера, технологи, квалифицированные рабочие), которые занимаются подготовкой и обучением «молодых» рабочих на рабочем месте.
Цель программы: развитие навыков влияния на компетентность подопечных при проведении обучающих и развивающих мероприятий в формате наставничества.
Цена: 5 250,00 грн. грн.