Ведение переговоров по телефону

описание:

Одним из основных компонентом этики деловых взаимоотношений является телефонный этикет. В наше время развитие практически любого бизнеса невозможно без использования телефонного аппарата и продаж по телефону. Поэтому соблюдение правил телефонных переговоров и подстройка под невидимого собеседника на другом конце провода может увеличить результативность вашего бизнеса в десятки процентов

Для кого предназначен

Наши тренинги разработаны для всех сотрудников, в чьи должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону:nдля операторов call-центровnдля сотрудников телемаркетингаnсекретарейnсотрудников интернет-магазинов

Программа:

Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы

• этапы процесса обслуживания

• внутренние и внешние клиенты

• формирование "телефонного имиджа" фирмы

• коррекция индивидуальных установок

Тема 2. Контакт по телефону

1. выработка приемов установления контакта
2. достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону
3. трансляция через голос отношения к клиенту, фирме

• тест на установку

• установка на эффективное общение с клиентом

• упражнение на распознавание и проработку собственных установок

Тема 3. Активное слушание по телефону

1. технология активного слушания
2. анализ типичных и индивидуальных ошибок в восприятии и передачи информации

• тест на слушание

• упражнения на отработку методов активного слушания

• видеоанализ ролевой игры: активное слушание, инициатива, коммуникативные навыки, вербальная и невербальная составляющие телефонного контакта

Тема 4. Управление разговором по телефону

1. типы вопросов, инициатива
2. структура управления процессом переговоров с клиентом
3. техника получения необходимой информации методом открытых вопросов

• упражнение (тест) на выяснение информации у клиента

• отработка навыков

Тема 5. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов

1. потребность и польза
2. закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию

• упражнения на убеждение клиента

• видеоанализ ролевой игры

Тема 6. Переговоры со сложным клиентом

1. эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
2. взаимодействие с разных позиций

• ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом

• видеоанализ выбранных и реализованных позиций

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:

Дата мероприятия: 28 октября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 17 ноября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 2 декабря 11:00-18:00

Дата мероприятия: 22 декабря 11:00-18:00

Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"