описание:
Одним из основных компонентом этики деловых взаимоотношений является телефонный этикет. В наше время развитие практически любого бизнеса невозможно без использования телефонного аппарата и продаж по телефону. Поэтому соблюдение правил телефонных переговоров и подстройка под невидимого собеседника на другом конце провода может увеличить результативность вашего бизнеса в десятки процентов
Для кого предназначен
Наши тренинги разработаны для всех сотрудников, в чьи должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону:nдля операторов call-центровnдля сотрудников телемаркетингаnсекретарейnсотрудников интернет-магазинов
Программа:
Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы
-
этапы процесса обслуживания
-
внутренние и внешние клиенты
-
формирование "телефонного имиджа" фирмы
-
коррекция индивидуальных установок
Тема 2. Контакт по телефону
- выработка приемов установления контакта
- достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону
- трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
-
тест на установку
-
установка на эффективное общение с клиентом
-
упражнение на распознавание и проработку собственных установок
Тема 3. Активное слушание по телефону
- технология активного слушания
- анализ типичных и индивидуальных ошибок в восприятии и передачи информации
-
тест на слушание
-
упражнения на отработку методов активного слушания
-
видеоанализ ролевой игры: активное слушание, инициатива, коммуникативные навыки, вербальная и невербальная составляющие телефонного контакта
Тема 4. Управление разговором по телефону
- типы вопросов, инициатива
- структура управления процессом переговоров с клиентом
- техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
-
упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
-
отработка навыков
Тема 5. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
- потребность и польза
- закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
-
упражнения на убеждение клиента
-
видеоанализ ролевой игры
Тема 6. Переговоры со сложным клиентом
- эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
- взаимодействие с разных позиций
-
ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом
-
видеоанализ выбранных и реализованных позиций
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ- 19 МАРТА 11:00-18:00
ДАТА МЕРОПРИЯТИЯ: 5 АПРЕЛЯ 11:00-18:00
ДАТА МЕРОПРИЯТИЯ: 20 АПРЕЛЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ: 4 МАЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ: 22 МАЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ: 8 ИЮНЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ: 24 ИЮНЯ 11:00-18:00
Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"
отзывы
- Маркова Ольга: Очень понравилась подача материала, содержание. Много конкретных примеров и инструментов. Организовано все отлично.
- Красноперова Александра: Хорошо построена система обучения, информация "подаётся" в доступном виде и развёрнутой форме