Руководитель колл-центра (call-центра)

Руководитель колл-центра (call-центра)
Руководитель колл-центра (call-центра)
Руководитель колл-центра (call-центра)
Открытый

Управление колл-центром

Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы
Основы формирования и организация работы групп телеоператоров
Основы построения структуры подразделений в ТМ
Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников
Правила эффективной коммуникации
Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников
Формы анализа и контроля работы сотрудников
Основные требования при подборе сотрудника ТМ
Создание системы и организация обучения сотрудников
Формы работы с супервизорами и операторами
Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников;
Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны;
Нормативная и методическая база организации работы



4 000,00 грн.
Отправить запрос
Мы ответим удобным для Вас способом

описание:

Управление колл-центром
  • Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы
  • Основы формирования и организация работы групп телеоператоров
  • Основы построения структуры подразделений в ТМ
  • Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников
  • Правила эффективной коммуникации
  • Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников
  • Формы анализа и контроля работы сотрудников
  • Основные требования при подборе сотрудника ТМ
  • Создание системы и организация обучения сотрудников
  • Формы работы с супервизорами и операторами
  • Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников;
  • Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны;
  • Нормативная и методическая база организации работы


Наставничество в телемаркетинге
  • Ресурсы эффективности Стажеров
  • Этапы зрелости компании. Практикум
  • Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективаного общения наставника со Стажером, качества наставника
  • Контракт на наставничество в телемаркетинге. Практикум
  • Навыки  наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство. Практикум


Модель наставничества
  • Объяснение: организация работы Стажера, постановка цели и задач
  • Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
  • Практика: наблюдение за работой Стажера
  • Обратная связь со Стажером, отчетность
  • Телефонний этикет: мастерство общения
  • Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора.
  • Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
  • Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
  • Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
  • Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие.
  • Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи
  • Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
  • Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова.
  • Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.).
  • Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
  • Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход», основные правила реализации «Вы - подхода» и создание «Вы - посланий».


Деловие коммуникации Сс бизнесс-партнером

Коммуникативные компетенции руководителя
Этапы переговоров: когда о чем мы говорим
Модель ведения деловой беседы: сбор информации и положительный контакт
Психологические особенности первичного контакта с партнером
Работа с возражениями партнера  во время переговоров: алгоритм обработки
Манипуляция как стратегия поведения в конфликтной ситуации; цель манипуляции и манипуляция как процесс воздействия на партнера
Основные техники и принципы противостояния манипуляциям.


ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:


Дата мероприятия: 6 ноября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 23 ноября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 13 декабря 11:00-18:00

Дата мероприятия: 27 декабря 11:00-18:00

Дата мероприятия: 15 январь 11:00-18:00

Дата мероприятия: 4 февраль 11:00-18:00

Дата мероприятия: 19 февраль 11:00-18:00

Дата мероприятия: 6 март 11:00-18:00

Дата мероприятия: 21 март 11:00-18:00


Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"



Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант. Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.
;

отзывы

Еще отзывы