Стандарты сервиса для VIP-пациентов медицинских учреждений

описание:

Конкурентоспособность клиники на сегодня определяется качеством обслуживания пациентов и уровнем сервиса. Именно это оценивает вип-клиент сегодня, поскольку он не специалист и не может оценить современность оборудования или мастерство манипуляций врача, качество материалов или соблюдение методик выполнения процедуры. А вот атмосфера клиники и сервис - в зоне его внимания, именно поэтому на первый план выходят стандарты качественного обслуживания.

Наличие стандарта поведения медицинского персонала дает ориентир уровня сервиса Вашей клиники, а также позволяет: уменьшить время адаптации новых сотрудников, легко управлять процессом продаж медицинских услуг, предметно и аргументировано отвечать на вопросы, возникающие при переговорах с пациентом, свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки, упростить процедуру оценки медицинского персонала, повысить лояльность пациентов к клинике.

В данном семинаре представлены лучшие практики, а также опыт работы со стандартами сервиса от небольших стоматологий до многопрофильных клиник международного уровня.

Аудитория: администраторы, ключевые специалисты, руководители высшего и среднего звена медицинских учреждений.

Программа:

Стандарты сервиса. Разработка и внедрение

• Что такое «медицинский сервис»? Составляющие идеального сервиса

• Управление сервисом — конкурентное преимущество. Как повысить уровень сервиса

• Стандарты сервиса мирового уровня

• VIP-обслуживание. Особые пациенты

• Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития Вашей клиники

• Показатели качества обслуживания и их измерение

• Методика разработки корпоративных стандартов для Вашей клиники

Стандарты обслуживания VIP-пациентов

• Правила психологического комфорта при общении с пациентами для медицинского персонала. Примеры стандартов сервиса для врачей

• Как организовать прием с максимальным комфортом? Цикл контакта с пациентом

• Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию

• Консультирование пациентов. Схемы диалогов с пациентами

• Правила презентаций клиники/процедур/врачей (например: «Какой врач лучше?», «А какие есть гарантии?», «Почему у вас дороже?» и т.д)

• Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи

• Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте

Стандарты сервиса в коммуникации  

• Организация работы call-центра и reception, современные требования

• Личные продажи сотрудников — как и чему обучать

• Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)

• «Речевки/скрипты» администратора (приглашение на проф осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.)

• Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации

• Технология получения рекомендаций от пациентов

• Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса

 

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:

Дата мероприятия: 10 сентября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 12 октября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 24 октября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 13 ноября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 25 ноября 11:00-18:00

Дата мероприятия: 23 декабря 11:00-18:00

Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"