описание:
Ключевые темы: корпоративные стандарты обслуживания, коммуникативные навыки в сервисе, лояльность клиента, создание доверия, трудные клиенты, преодоление возражений, избежание синдрома выгорания, методы работы с внутренним состоянием и др.
Цель:
Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентом и создания корпоративных стандартов по обслуживанию клиентов.
Целевая аудитория:
Сотрудники всех компаний, для которых важен высокий уровень сервиса и
качественного обслуживания клиентов. Руководители компаний и подразделений,
которым важны инструменты для повышения уровня обслуживания клиентов
Программа
Корпоративные стандарты обслуживания клиентов
- Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Четыре уровня обслуживания клиентов
- Оценка удовлетворенности клиентов
- Совершенствование качества обслуживания. Техники
- Сервисный менеджмент
- Модель 4 Gap
- Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
- Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
- Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
- Управление психологическим контактом
- Умение передать ощущение доброжелательности
- Создание доверия и позитива в общении
- Учет содержательных и личностных факторов в общении
- Использование различных коммуникативных каналов
- Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента
- Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
- Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
- Приемы и техники активного слушания
- Техники конструктивных вопросов
- Техники завершения разговора с клиентами
- Как сделать клиента лояльным?
Трудные клиенты
- Типы сложных клиентов
- Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
- Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
- Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
- Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
- Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
- Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск
- Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
- Как реагировать на эмоции клиента?
- Алгоритм работы с жалобами
- Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
- Методики работы с внутренним состоянием
- Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:
Дата мероприятия: 31 августа 11:00-18:00
Дата мероприятия: 16 сентября 11:00-18:00
Дата мероприятия: 3 октября 11:00-18:00
Дата мероприятия: 16 октября 11:00-18:00
Дата мероприятия: 3 ноября 11:00-18:00
Дата мероприятия: 30 ноября 11:00-18:00
Дата мероприятия: 18 декабря 11:00-18:00
Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"
отзывы
- Короткова Светлана: Понравилось обучение. хороший тренер. Работа по организации обучения - на хорошем уровне. Взаимодействие с менеджером принесло исключительно положительные эмоции.
- Маркович Ольга: Интересный и познавательный семинар, выстроен структурировано. Много практических примеров. Высокий уровень сервиса.
Популярные тренинги
Цена: 5 200,00 грн. грн.
Для кого
Для руководителей предприятий, служб, отделов, структурных подразделений
Цена: 4 700,00 грн. грн.
Цена: 5 000,00 грн. грн.
Популярные тренинги
Для кого
Для руководителей предприятий и организаций, заинтересованных в системном повышении эффективности управления
Цена: 5 000,00 грн. грн.
Для кого
Для специалистов по закупкам и снабжению
Цена: 5 200,00 грн. грн.
Для кого
Для руководителей и специалистов служб закупок и снабжения, коммерческих директоров и всех заинтересованных специалистов
Цена: 4 900,00 грн. грн.
Цена: 4 600,00 грн. грн.