описание:
Ключевые темы: корпоративные стандарты обслуживания, коммуникативные навыки в сервисе, лояльность клиента, создание доверия, трудные клиенты, преодоление возражений, избежание синдрома выгорания, методы работы с внутренним состоянием и др.
Цель:
Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентом и создания корпоративных стандартов по обслуживанию клиентов.
Целевая аудитория:
Сотрудники всех компаний, для которых важен высокий уровень сервиса и
качественного обслуживания клиентов. Руководители компаний и подразделений,
которым важны инструменты для повышения уровня обслуживания клиентов
Программа
Корпоративные стандарты обслуживания клиентов
- Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Четыре уровня обслуживания клиентов
- Оценка удовлетворенности клиентов
- Совершенствование качества обслуживания. Техники
- Сервисный менеджмент
- Модель 4 Gap
- Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
- Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
- Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
- Управление психологическим контактом
- Умение передать ощущение доброжелательности
- Создание доверия и позитива в общении
- Учет содержательных и личностных факторов в общении
- Использование различных коммуникативных каналов
- Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента
- Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
- Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
- Приемы и техники активного слушания
- Техники конструктивных вопросов
- Техники завершения разговора с клиентами
- Как сделать клиента лояльным?
Трудные клиенты
- Типы сложных клиентов
- Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
- Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
- Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
- Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
- Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
- Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск
- Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
- Как реагировать на эмоции клиента?
- Алгоритм работы с жалобами
- Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
- Методики работы с внутренним состоянием
- Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ: 18 ИЮНЯ 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 6 июля 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 21 июля 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 9 августа 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 26 августа 11:00-18:00
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 15 сентября 11:00-18:00
Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"
отзывы
- Коновалова Екатерина: Понравился стиль преподавания материала, атмосфера, очень важна практическая часть и разбор ситуаций. Все полученные знания применимы на практике.
- Венидиктова Екатерина: Доступная подача материала. Спасибо автору за живой семинар! всю полученную информацию буду использовать в работе.
Популярные тренинги
"Ученик - это не сосуд, который надо
наполнить, а факел, который надо зажечь".
Плутарх
ОСОБЕННОСТИ ПРОГРАММЫ
● Внятная и целенаправленная логика программы. Без воды, каждая активность в программе работает на реализацию цели.
● Высокое качество учебных материалов, в которые хочется погружаться, и обращаться к этим материалам снова (а не избавляться от них по окончанию курса).
● Программа построена на реальных кейсах; каждый участник постоянно ведёт «шлифовку» собственного курса обучения; тренеры Gebs помогают ему в этом.
● В программу включены супервизия проведения тренинга участниками, анализ разработанного ими курса и материалов к нему. Это позволяет установить высокую «планку» качества, к которой участники станут стремиться и после окончания модульной программы.
Программа состоит из 4-х очных модулей обучения с заданиями между модулями.
- Разработка интерактивных курсов
- Проведение интерактивных курсов
- Управление групповыми процессами
- Тренерская супервизия
Каждый модуль длится 2 дня.
Цели обучения
Сотрудники, прошедшие программу обучения, смогут:
● Научиться разрабатывать обучающие курсы на примере конкретного запроса Бизнеса. Тема курса может быть как «софтовой» / коммуникативной, так и продуктовой, технической, финансовой и др. В итоге в Компании будет всё необходимое для проведения обучения + пакет материалов (сценарий, презентация, рабочая тетрадь и необходимые раздаточные материалы).
● Научаться проводить качественное интерактивное обучение по своим разработанным материалам. Благодаря чему: внутреннее обучение становится более увлекательным и результативным; на обучении рассматриваются горячие вопросы самих участников; повышается готовность участников применять усвоенный материал на рабочих местах.
В результате в Компании:
● повышается способность компании реализовывать уникальные проекты, внедрять организационные изменения и др.;
● повышаются квалификация и способность сотрудников решать рабочие задачи;
● качество работы внутренних тренеров приводится к необходимой высокой «планке»;
решается задача обучения новых внутренних тренеров (расширения пула).Цена: 9 700,00 грн. грн.
В результате обучения каждый участник больше не чувствует себя неопытным, начинающим руководителем, а имеет возможность опереться на полученные знания для решения своих управленческих задач.
Цель тренинга
Познакомиться со стилями руководства.
Получить знания и навыки по управлению людьми и задачами команды.
Целевая аудитория:
Тренинг предназначен для сотрудников без опыта руководства, начинающих наставников.
Форма проведения:
Активный режим обучения включает в себя разбор практических кейсов в групповых и индивидуальных упражнениях с теоретическими информационными блоками.
В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы
Цена: 4 750,00 грн. грн.
Цена: 750,00 грн. грн.
Цена: 750,00 грн. грн.
Популярные тренинги
Цена: 850,00 грн. грн.
Цена: 850,00 грн. грн.
Цена: 850,00 грн. грн.