описание:
Ключевые темы: корпоративные стандарты обслуживания, коммуникативные навыки в сервисе, лояльность клиента, создание доверия, трудные клиенты, преодоление возражений, избежание синдрома выгорания, методы работы с внутренним состоянием и др.
Цель:
Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентом и создания корпоративных стандартов по обслуживанию клиентов.
Целевая аудитория:
Сотрудники всех компаний, для которых важен высокий уровень сервиса и
качественного обслуживания клиентов. Руководители компаний и подразделений,
которым важны инструменты для повышения уровня обслуживания клиентов
Программа
Корпоративные стандарты обслуживания клиентов
- Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Четыре уровня обслуживания клиентов
- Оценка удовлетворенности клиентов
- Совершенствование качества обслуживания. Техники
- Сервисный менеджмент
- Модель 4 Gap
- Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
- Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
- Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
- Управление психологическим контактом
- Умение передать ощущение доброжелательности
- Создание доверия и позитива в общении
- Учет содержательных и личностных факторов в общении
- Использование различных коммуникативных каналов
- Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента
- Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
- Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
- Приемы и техники активного слушания
- Техники конструктивных вопросов
- Техники завершения разговора с клиентами
- Как сделать клиента лояльным?
Трудные клиенты
- Типы сложных клиентов
- Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
- Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
- Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
- Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
- Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
- Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск
- Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
- Как реагировать на эмоции клиента?
- Алгоритм работы с жалобами
- Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
- Методики работы с внутренним состоянием
- Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:
Дата мероприятия: 10 декабря 11:00-18:00
Дата мероприятия: 30 декабря 11:00-18:00
Дата мероприятия: 8 января 11:00-18:00
Дата мероприятия: 27 января 11:00-18:00
Дата мероприятия: 13 февраля 11:00-18:00
Дата мероприятия: 29 февраля 11:00-18:00
Дата мероприятия: 12 марта 11:00-18:00
Дата мероприятия: 31 марта 11:00-18:00
Место проведения: ул. Старокиевская 10Г БЦ "Вектор"
отзывы
- Маркович Ольга: Интересный и познавательный семинар, выстроен структурировано. Много практических примеров. Высокий уровень сервиса.
- Анна: Огромная благодарность тренеру и команде GEBS за проведенную работу. Целый тренинговый день с полной эмоциональной и информационной наполненностью -это круто, мотивирующе и вдохновляюще! Ожидание удовлетворены. Успехов и процветания! Р.S Отдельное спасибо за применимость инструментов.
Популярные тренинги
• научитесь применять классические и современные PR-технологий для целей HR
• узнаете, как создавать привлекательный корпоративный контент, которым заинтересуются кандидаты и сотрудники
• сможете развивать HR-бренд в digital-среде и отстраиваться от конкурентов
• научитесь создавать стратегические схемы и придумывать «хитрые ходы» для продвижения HR-бренда ресурсами самих же сотрудников
• будете думать и действовать в любой нестандартной ситуации как коммуникатор по принципу win-win, смотря на свою работу под другим углом
• сможете находить «точки контакта» при взаимодействии кандидатов и сотрудников с компанией
• научитесь составлять «дорожные карты» сотрудников и кандидатов
• проанализируете, как коммуникация с сотрудниками и кандидатами влияет на HR-бренд компании и на бизнес в целом
Цена: 5 130,00 грн. грн.
Цена: 3 740,00 грн. грн.
Популярные тренинги
Обучение будет полезно: руководителям, которые сталкиваются с проблемой продвижения бренда; для бренд-менеджеров, которые ищут новые идеи; для маркетологов, которые нацелены повысить уровень квалификации; для владельцев бизнеса, которым важно разбираться во всех рабочих процессах.
Цена: 5 850,00 грн. грн.
Цена: 4 750,00 грн. грн.
Семинар будет полезен тем, кто хочет получить представление об основных идеях проектного управления в различных областях человеческой деятельности. Вы узнаете о методах оценки длительности и стоимости проекта, об организации управления качеством и рисками, о различных подходах к мотивации сотрудников, необходимых специалисту по управлению проектами в самых различных отраслях: от строительства и разработки программного обеспечения до производства автомобилей и проведения рекламных кампаний.
В результате обучения вы:
- рассмотрите и тщательно разберете само понятие проекта, его сроков, бюджета, проектной команды
- научитесь находить точку безубыточности проекта, чтобы оценить его рентабельность; договариваться с командой проекта, принимать решения после анализа риска
- узнаете, какие типы контрактов на проектах бывают, в каких случаях они необходимы
- сможете использовать метод освоенного объема, чтобы всегда понимать эффективность команды проекта и точно выявлять «слабое звено» на проекте
Цена: 5 250,00 грн. грн.
Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца.
Цена: 5 300,00 грн. грн.