описание:
Для кого: для широкой аудитории сотрудников, руководителей, специалистов, чье выполнение служебных задач сопряжено с коммуникацией с VIP-клиентами и для которых важно обладать инструментами ориентации на VIP-клиентов, методами бесконфликтного общения, уверенной коммуникации и профилактики эмоционального накала.
Какие проблемы решает тренинг:
- Недовольные VIP-клиенты
- Недостаточное владение инструментами ориентации на VIP-клиентов
- Конфликтные партнеры по общению, трудные ситуации с VIP-клиентами
- Стресс и конфликты в деловых\рабочих ситуациях
- Эмоциональное выгорание, дистресс, неуверенность в себе
- Недостаточное владение личным эмоциональным фоном
- Недостаточное управление личной властью и влиянием, недостаточное владение техниками саморегуляции
- Недостаточное владение техниками позитивного общения и позитивного восприятия событий
В результате тренинга вы:
- Освоите правила и методы клиенториентированности с VIP-клиентов
- Улучшите отношения с VIP-клиентами
- Овладеете техниками бесконфликтного общения
- Научитесь диагностировать и преодолевать конфликтные ситуации
- Научитесь диагностировать и снижать эмоциональный накал в общении
Цели тренинга:
- Обобщить знания участников о правилах и методах ориентации на VIP-клиентов
- Получить знания и техники по бесконфликтной коммуникации
- Развить умение быть конструктивным, деловым, уверенным (ассертивным) в трудных ситуациях бизнес-коммуникации
- Изучите основы работы в трудных ситуациях и с трудными партнерами по коммуникации
Все обучающие модули могут рассматриваться в контексте задач, решаемых участниками в рабочей деятельности.
Методы тренинга: презентация, интерактивная мини-лекция, групповая дискуссия, работа в малых группах, ролевая игра, отработка инструмента, деловая игра, разминка-энерджайзер.
Содержание тренинга:
Деловая коммуникация. Понятие и составляющие
VIP-клиенты
- Основные ошибки при коммуникации с VIP-клиентами.
- Типы VIP-клиентов.
- Стратегии позитивного взаимодействия с разными типами VIP-клиентов.
- Практика: позитивное взаимодействие с разными типами VIP-клиентов.
- Влияние на бизнес. Что стоит для Компании потери VIP-клиентов?
- Ожидания и страхи VIP-клиентов.
- Как превысить ожидания VIP-клиентов в современном рынке сервиса?
- Практика: самоанализ практики участников тренинга.
- Основы развития себя как специалиста. Окно Джо-Гарри.
- Стандарты контакт-центра. Основные компетенции специалистов контакт-центра.
- Работа с актуальными кейсами (телефонная коммуникация и общение в чате).
Основы клиенториентированного подхода
- Основы клиенториентированности.
- Специалист контакт-центра: frontline и лицо Компании.
- Эмоциональный банк.
- Практика: эмоциональный банк.
- Типология клиентов NPS.
- Что такое забота о клиентах?
- Критерии качественного сервиса для VIP-клиентов.
- Практика: практика модели клиенториентированности.
Основы коммуникации с VIP-клиентами
- Эффективный образ специалиста по коммуникации с VIP-клиентов (по телефону и в чате).
- Внутренние позиции в коммуникации.
- Удержание корректной позиции в коммуникации.
- Диагностика на ассертивность (уверенность).
- Практика: уверенная коммуникация.
- Коммуникативные барьеры, искажающие информацию.
- Методы преодоления коммуникативных барьеров.
- Практика: преодоление коммуникативных барьеров.
- Причины конфликтных ситуаций.
- Диагностика конфликтности.
- Алгоритм преодоления конфликтов.
- Бесконфликтные техники.
- Алгоритм работы с жалобами LAST.
- «Перетягивание каната» власти.
- Практика: бесконфликтные техники.
- Телефонная коммуникация и общение в чате.
- Методы активного слушания.
- Выявление подлинных намерений клиентов.
- Практика: телефонная коммуникация и общение в чате.
- Анализ звонков как примеров телефонной коммуникации.
Особенности эффективного взаимодействия с VIP-клиентами
- Установление контакта на разных уровнях (эмоции, экспертность, личность).
- Вербальные и невербальные инструменты.
- Практика: освоение методов установления контакта.
- Инструменты создания и разрушения доверия.
- Методы возобновления утерянного контакта с VIP-клиентом.
- Активная и пассивная аргументация.
- Коммуникация на языке выгод для VIP-клиентов.
- Практика: активная аргументация.
- Уважительный отказ.
- Как справиться с давлением, агрессией и манипуляцией.
- Типология «трудных VIP-клиентов» (требовательные, манипултивные и др.).
- Перевод в зону конструктивного общения.
Методы управление психическим состоянием
- Технология снижения эмоциональных перегрузок при деловом общении.
- Запрещенные и эффективные фразы.
- Способы психологической разгрузки. Анти-стрессовые техники («стеклянный купол», «маятник» и др.).
- Практика: освоение способов психологической разгрузки.
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 9-10 ОКТЯБРЯ
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 25-26 ОКТЯБРЯ
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 11-12 НОЯБРЯ
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 7-8 ДЕКАБРЯ
ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ – 27-28 ДЕКАБРЯ
отзывы
На данный момент отзывов нет.
Популярные тренинги
Тренинг по лидерству разработан специально, чтобы развить в руководителях способности вдохновлять сотрудников на движение к общим целям и грамотно направлять их на пути к результату, пользуясь своим авторитетом.
Цена: 3 000,00 грн. грн.
В результате обучения вы:
- проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Contact center
- узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Contact center
- рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Contact center
- узнаете способы контроля качества обслуживания
- освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Contact center
- получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
- рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Contact center
- узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
- получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Contact center
- спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
Цена: 2 900,00 грн. грн.
ВИП-клиенты - аудитория специфическая, но, вместе с тем, желанная и прибыльная. Для продавцов или менеджеров по продажам, которые, как правило, не являются представителями ВИП-сегмента, зачастую сложно найти к таким клиентам правильный подход - кто-то робеет, кто-то просто не понимает потребностей клиента и, соответственно, не может преподнести ему продукт на языке именно его выгод. Поэтому, чтобы извлекать из VIP-аудитории максимально высокую выгоду, необходимо дать продающим сотрудникам необходимое обучение.
Продавцы и менеджеры по продажам, прошедшие курс по работе с ВИП-клиентами нучатся:
- Правильно воспринимать VIP-клиентов
- Понимать их ожидания
- Говорить с ними на одном языке
- Не бояться общения с сильными Мира сего
- Выгодно преподносить им продукт
- Избегать распространенных ошибок в общении с VIPами
- Понимать, как “зацепить” VIP-клиента
- грамотно выходить из трудных и конфликтных ситуаций с VIP-клиентами
- Доводить до конца сделки с VIPами
- Налаживать с ними отношения долгосрочного сотрудничества
Цена: 3 300,00 грн. грн.
елевая аудитория: менеджеры по продажам
Задачи тренинга:
- развитие навыков стратегического подхода к продажам
- развитие навыков работы с Ключевыми Клиентами (КК)
Тренинг включает в себя теоретическую и практическую части. Основной акцент на тренинге будет сделан на практической части.
В процессе тренинга участники:
- определят логику и последовательность действий менеджера при построении
стратегии и тактики продаж;
- получат инструменты анализа и оценки своей клиентской базы;
- проанализируют свою клиентскую базу;
- выделят ключевых клиентов и потенциальных ключевых клиентов ;
- разработают критерии оценки взаимоотношений с ключевыми клиентами;
- получат инструменты для составления плана действий по развитию своей клиентской
базы и по развитию отношений с ключевыми клиентами(КК);
- на примере одного из своих ключевых клиентов проведут оценку существующего
положения дел, определят направление усилий по развитию отношений с этим
клиентом и составят ориентировочный план действий по развитию ключевых клиентов(КК);
- проведут ряд переговоров с ключевыми клиентами (КК) в соответствии с составленным планом развития КК.
Формы и методы работы
Информационные блоки, интерактивные дискуссии, индивидуальные и групповые практические задания с последующей презентацией результатов работы, обще групповым обсуждением и обратной связью от тренера и участников, ролевые игры, обучающие практические упражнения.
Цена: 3 000,00 грн. грн.
Популярные тренинги
Целевая аудитория: региональные менеджеры
Цель тренинга: развитие навыков управления группами продаж
Формы работы:
Информационные блоки, интерактивные дискуссии, индивидуальные и групповые практические задания с последующей презентацией результатов работы, обще групповым обсуждением и обратной связью от тренера и участников, ролевые игры, практические упражнения, видео съемка с последующим разбором фрагментов видео записей, демонстрация фрагментов художественных фильмов.
Цена: 4 300,00 грн. грн.
Тренинг направлен на повышение эффективности B-to-B-продавцов в процессе проведения переговоров с клиентами о продаже услуг и товаров.
В тренинге используются новые инструменты в коммуникации с клиентом при продаже, включающие в себя знания и умения по обучающему подходу при продаже товаров и услуг. В ходе тренинга участники будут отрабатывать подготовку к переговорам, установление доверительного контакта с клиентом, прояснение ситуации клиента, предложения товаров и услуг, работа с возражениями и создание договорённостей.
Особое внимание на тренинге уделяется формированию профессиональной позиции корпоративного продавца с учётом его новой, обучающей роли.
Цена: 4 000,00 грн. грн.
Директор по персоналу — это руководитель, который способен создать для компании дополнительную рыночную ценность через привлечение дефицитных квалифицированных кадров.
Цель курса — сформировать необходимые профессиональные и управленческие навыки.
В результате обучения вы:
- получите знания и разовьете умения по формированию функциональной стратегии в области управления персоналом
- освоите современные инструменты HR-директора: подбор, адаптацию, оценку и аттестацию
- разовьете управленческие навыки и повысите личную эффективность как руководителя
- узнаете особенности управления персоналом в ситуации изменений
- определите свое место в иерархии компании и разграничите полномочия и ответственность с другими подразделениями
- систематизируете имеющиеся знания
Цена: 5 000,00 грн. грн.
Задачи тренинга:
- структурирование знаний и навыков в области обучения персонала;
- изучение техник коучинга;
- развитие навыков коучинга;
Формы работы.
В рамках программы участникам будут предложены прикладные методы, которые они смогут использовать в своей практике. Отработка методов и техник будет проводиться в процессе игровых заданий и кейсов, построенных на ситуациях из непосредственной практики работы участников группы.
Цена: 2 900,00 грн. грн.