описание:
Программа курса
1. Эффективная работа с клиентами
- Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
- Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
- Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.
2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуациях
- Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
- Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
- Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
- Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
- Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
- Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
- Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.
- Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
- Работа с возражениями клиентов.
- Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
- Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
- Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
- Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.
3. Как справиться со стрессом?
- Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
- Как избавиться от стресса на рабочем месте.
- Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
- Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:
Дата мероприятия: 13 марта 11:00-18:00
Дата мероприятия: 30 марта 11:00-18:00
Дата мероприятия: 13 апреля 11:00-18:00
Дата мероприятия: 29 апреля 11:00-18:00
Дата мероприятия: 14 мая 11:00-18:00
Дата мероприятия: 6 июня 11:00-18:00
Дата мероприятия: 22 июня 11:00-18:00
отзывы
- Панченко Алексей: Структурировано, доходчиво. Получил все, что было заявлено в описании программы.
- Породько Светлана: Большой объем самой важной и актуальной информации. Очень доступно было преподнесено, легко запоминаемо. Качественный раздаточный материал. Большое спасибо организаторам и ведущей курса
Популярные тренинги
Цена: 650,00 грн. грн.
Цена: 700,00 грн. грн.
Цена: 1 500,00 грн. грн.
Популярные тренинги
Цель семинара
- Научиться распознавать и противостоять различным манипуляциям в деловых переговорах.
- Попрактиковаться в применении и противостоянии манипулятивным техникам переговоров.
Цена: 3 600,00 грн. грн.
Как мотивировать и контролировать их так, чтобы они хотели и могли работать на результат?
Какие инструменты и технологии, необходимы в работе удаленного руководителя в сегодняшних непростых реалиях.
На эти и многие другие вопросы Вы сможете получить ответы, а также реальные управленческие инструменты.
Весь практический материал онлайн-тренинга базируется на специфике управления «на расстоянии» –дистанционного менеджмента.
Целевая аудитория:руководители, имеющие удаленные бизнесы, филиалы и сотрудников.
Цена: 2 500,00 грн. грн.