Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями.

Открытый

Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».

3 100,00 грн.

Участвовать

Отправить запрос

Мы ответим удобным для Вас способом

описание:

Программа курса

1. Эффективная работа с клиентами

Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.

2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуациях

Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.
Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
Работа с возражениями клиентов.
Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.

3. Как справиться со стрессом?

Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
Как избавиться от стресса на рабочем месте.
Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:

ДАТА МЕРОПРИЯТИЯ: 11 НОЯБРЯ 11:00-18:00

ДАТА МЕРОПРИЯТИЯ: 30 НОЯБРЯ 11:00-18:00

ДАТА МЕРОПРИЯТИЯ: 16 ДЕКАБРЯ 11:00-18:00

Форма обратной связи

Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант. Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

;

отзывы

Савина Наталья: 04.08.2020 10:48:01 Я довольна вниманием ко мне и безопасной обстановкой. Понравилось наличие ролевых игр, практического опыта у экспертов и примеров из жизни.
Филатова Анна: 15.06.2020 11:21:47 Много было нового, т.к. только приступаю к исследованию вопроса дистанционного обучения. Тяжело было воспринимать техническую информацию.